Socorro! Procura-se um bom atendimento
Postado em 10 de Maio de 2011 às 11:05 na categoria ArtigoChegamos ao século XXI, à era do conhecimento, ao período da informação. Assistimos a debates acalorados sobre o livro eletrônico, a internet, o facebook, o twitter... O mundo se surpreendeu com a ação de Julian Assange (Wikileaks). A polêmica girou em torno do direito de propagar ou não informações confidenciais, ocupando, assim, as primeiras páginas dos jornais pelo mundo afora.
Prosperam os livros, os cursos de oratórias e comunicação. Nesse conjunto de fatos, ocorrências e evidências, tocamos nossa vidinha simples e, cotidianamente, passamos pela padaria, realizamos nossas compras, vamos às lojinhas do bairro, frequentamos shoppings, vamos à lanchonete, vamos ao dentista, consultamos com médicos, sempre necessitamos das farmácias... para nos distrairmos, paramos nas bancas e compramos revistas. Assim, ficaríamos horas descrevendo todos os serviços que utilizamos ao longo de uma semana. Isso sem citar as idas aos bancos.
Às vezes, tenho a impressão de que os atendentes nos detestam. Fico desconfiada que nossa presença atrapalha o animado bate-papo entre os colegas. Nós, consumidores, interrompemos a meditação, o bom papo ao telefone, o momento de descanso e o ócio da solidão dos vendedores. Esta semana passei por vários momentos de insensatez. Entrei em uma loja do shopping, olhei a vendedora conversando com outra vendedora, interrompi pedindo licença. “Por favor, você tem uma blusa, tamanho P, de cor azul marinho, similar à que está exposta na vitrine?” Ela responde: É para a senhora? Olhando o meu corpo e observando que P não seria para mim. Eu respondo: “É para presente.” A moça retruca: “Não está mais usando esse tom azul marinho, a moda agora é colorido”. Eu: “Querida, você tem tamanho P e azul marinho?” Ela: “Eu teria que ver no estoque!” Nessa hora, paira o silêncio e eu me pergunto em pensamento “será que ela vai ver ou não?” Ela continua: “Se a senhora vai levar mesmo, vou procurar. A senhora quer?” Eu, sem reação, agradeci e fui embora. No meu pensamento, ficou a indignação em relação ao prejuízo que o dono da loja terá ao final do dia, da semana e até mesmo do mês.
Ao sair do shopping, encontrei uma amiga que me convidou para tomarmos um lanche. A lanchonete era bonita, bem decorada, limpa e até aí tudo estava certo. Sentamos, o moço trouxe o cardápio e sumiu. Voltou depois de um tempo, fizemos o pedido da bebida, ele esqueceu os copos e sumiu mais uma vez. Solicitamos a um colega do moço para que trouxesse um copo, e o segundo moço sumiu também. Levantei e fui até o fundo buscar o copo desejado. Surpresa!!! Os dois garçons estavam marcando um churrasco e, ocupadíssimos, não perceberam minha presença, nem que eu havia pego os copos. Na mesma semana, fui a uma loja de eletrodomésticos. Pedi informações sobre um micro-ondas de 35 litros. A vendedora me olhou assustada e disse que só poderia me ajudar quando o gerente voltasse, mas que naquele momento ele estava tomando café. Agradeci e fui embora, novamente fiquei indignada com a falta de preparo.
O que percebo é que falta a delicadeza de atitudes, o preparo, o treinamento. Caros donos de estabelecimentos, observem seus atendentes, treinem seu pessoal, vejam como as pessoas de sua equipe recepcionam os clientes, como solucionam problemas e, então, cobrem resultados, estabeleçam metas, sejam rigorosos. A boa comunicação é a ferramenta necessária para uma boa venda. E, caros funcionários de vendas, vocês são “a cara” da loja. Assim, podem queimar uma loja ou fidelizar muitos clientes.
Comentários
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Éder
10/05/2011 às 12:05Concordo com a Dra Heliana e cito aqui dois acontecimentos que me marcaram muito. O primeiro foi no Hipermercado Walmart quando sozinho estava com dois carrinhos lotados apareceu o Sr. Antônio, um funcionario da loja que teria a idade para ser meu pai e se propôs a me ajudar acompanhando-me com um dos carrinhos até meu carro e, como se não bastasse, ainda quis me ajudar a acomodar a mercadoria no porta-malas do veículo. Não hesitei, ao chegar em casa enviei um e-mail para a central do mercado elogiando a atitude e iniciativa do Sr. Antônio.
O segunto fato se deu em um posto de gasolina aqui em Brodowski quando, após abastecer o carro, pedi para que o frentista calibrasse os pneus para mim, ele me perguntou qual e respondi que o que mais estava murcho era o da frente/direita. Ele calibrou o pneu citado e voltou para a loja de conveniencia do posto sem nem se quer olhar os outros pneus. Resultado: nunca mais voltei ao posto.
Hoje entendo porque o mercado de trabalho está buscando cada vez mais na terceira idade profissionais para sua frente de trabalho.
É por sua gentileza, presteza, respeito ao próximo e valorização de seu trabalho.
Gostaria que fizessem uma comparação da atitude do Sr. Antônio com a do jovem frentista e certamente chegarão á mesma comclusão que eu. Obrigado Sr. Antônio! -
claudia duarte
20/05/2011 às 08:05Dra. Heliana, boa noite!!
Eu e minha mãe lemos seu artigo, procura-se um bom atendimento e nos identificamos muito, realmente esta difícil, quase impossível ser bem atendida nesta cidade,e seus fatos citados foram em shopping, imagina no comercio central de ribeirao preto, onde o mal atendimente e a falta de vontade prevaleçe, gostei muito, você falou um pouco do que gostariamos de falar, minha mãe é uma senhora de 68 anos infelizmente não dão a devida e merecida atenção a ela. Obrigada. Parabéns pelo seu artigo -
Evanira silva sarrassini
08/06/2011 às 04:06Dra.Heliana,lendo seu artigo sobre os atendentes me senti realizada,pois outro dia mesmo estava comentando com meu filho a vontade que sentia de escrever para jornais e revistas sobre meu descontentamento com vários atendimentos pelo qual passei.
Mesmo em lugares como shopping e grandes redes, onde esperamos o melhor,nos esbarramos com pessoas sem comprometimento e desinteressadas em atender bem.
A situação é ainda mais crítica quando se trata de pessoas acima de 50 anos e fora dos padrões de beleza.
Gostaria de lembrar a estes "atendentes" que eles também são consumidores e que são pagos,bem ou mal, para fazerem seu serviço.
abraços,Evanira