Para vender, é preciso ouvir!

Alexandre Assaf Filho

20 Mai 2023 13:51

O cliente no centro do negócio e a importância da segmentação de mercados e público.

“Boas empresas satisfazem as necessidades, as excelentes empresas criam mercados.” “Há apenas uma estratégia vencedora: definir cuidadosamente o mercado alvo e levar uma oferta superior a esse mercado.” (Philip Kotler)

Ouvir para quê?

Se o mundo está tão visual, instantâneo e descartável.

E, assim, tão barulhento, conectado, disperso.

Vivemos na era da distração, com vários atrativos agraciados pela tecnologia.

Há excesso de informações, produtos e serviços à disposição no mercado, como se fossem de prateleira, idênticos aqueles dos hipermercados.

Em um mundo cada vez mais competitivo, e com escassez de tempo e recursos, as empresas precisam encontrar maneiras de se diferenciar e criar valor de verdade, ao invés de apenas copiar ou aperfeiçoar o que já existe.

A estratégia competitiva de qualidade é oferecer o produto ou serviço que o consumidor ou cliente deseja adquirir pelo preço que esteja disposto a pagar, sem maior vínculo com a qualidade material de seus componentes de fabricação. Nesse cenário, os ativos intangíveis passaram a ser reconhecidos pelas organizações como fontes de vantagem competitiva.  

“Os humanos não decidem o que irão construir escolhendo em um catálogo cósmico de opções previamente apresentadas. Pelo contrário, ao criarmos novas tecnologias reescrevemos a história do universo” (THIEL, 2014).

Neste contexto, as demandas não são estáticas, e, portanto acompanham a evolução da tecnologia e dos hábitos e costumes da sociedade.

Há, portanto, a necessidade constante de reciclagem do seu modelo de negócio, seja qual for a sua área de atuação.  

Tendo a personalização - on-demand - como um de seus pilares principais, o modelo de negócios na forma segmentada surge como opção para atender lacunas no mercado de consumo e gerar riquezas.

A segmentação do público é uma ideia emprestada do marketing (SMITH, 1956), que divide o mercado em grupos com características semelhantes, ou seja, em nichos: “criados”, por meio de aperfeiçoamento tecnológico – vide o exemplo dos streamings – ou “percebidos”, por meio de um business plan.

Em resumo, a segmentação de mercado tem como pressuposto a ideia de que um só produto ou serviço dificilmente pode atender as necessidades e desejos de todos os consumidores ou clientes, em face da sua diversidade e complexidade (aspecto geográfico, econômico e etc) com diferentes exigências e necessidades. Com efeito, um segmento de mercado bem definido possibilita uma melhor eficácia na aplicação dos ferramentais de marketing e gestão, otimizando assim os recursos disponíveis (COBRA, 2003).

Na prática, a segmentação poderia ser considerada uma forma de especialização. Nos dois casos, atender aos interesses de públicos específicos é o objetivo principal; porém na especialização o foco está na temática, enquanto na segmentação o foco está no público.

Por sua vez, o mercado consumidor e de serviços está cada vez mais ávido por produtos e entregas personalizados, que atendam as suas necessidades específicas, de forma espontânea e com maior conforto, entenda-se: economia de tempo e recursos.  

Veja o exemplo da famosa empresa de streaming, que revolucionou a forma como consumimos entretenimento, tornando obsoleto as locadoras de vídeo, ao colocar o cliente no centro do negócio a um preço mais acessível.

Deste modo, ao trabalhar de forma segmentada, uma empresa alinha algoritmos avançados de inteligência  artificial e machine learning (que analisam uma variedade de dados, como preferências individuais e histórico de treinamento), para a obtenção de insights preciosos, capaz de lhe auferir vantagens competitivas.

A segmentação de mercados pode ser geográfica, tendo como base a localidade – local, regional, nacional ou internacional – vide os jornais regionais - por isso abrange pautas que vão desde as notícias de bairro até as internacionais. Já a segmentação por renda ou ocupação se baseia na atuação profissional e na renda do público‑alvo; Por fim, a segmentação por ideologia tem como base as posições políticas e ideológicas do público‑alvo e a de gênero.

Sob este viés, destaca-se no ramo jurídico as chamadas advocacias “humanizadas” que atendem e se especializam em demandas jurídicas voltadas para um determinado gênero, como o feminino, nas áreas de proteção jurídica à mulher, em situação de violências domésticas e etc, propiciando maior conforto e segurança ao seu público-alvo.

Uma nova era se apresenta: a de uma cultura aberta, experimental, interativa e horizontal, tendo como foco as diversas demandas do mercado e o intuito de melhorar a vida das pessoas, de forma conexa a realidade, e não em um passado ou tradição, perdido no tempo.

Para vender, é preciso ouvir! Aproveitamos esta abordagem para interagirmos: você empreendedor conhece o seu cliente, entenda-se as suas necessidades, dores, dúvidas, receios e expectativas? Elabora métricas de desempenho da sua entrega?

Se você, empreendedor, é capaz de oferecer um serviço sob demanda, como o exemplo dos streamings, você cria uma relação de confiança, de conexão, elementos valiosos em um mercado de constante mutação, com acréscimo de valor, fortalecendo o seu ativo intangível, que é a sua marca perante os stakeholders. 

Há, portanto, a necessidade contínua de inovar, customizar produtos e serviços e ao mesmo tempo, descobrir ineficiências operacionais, de modo a fidelizar a sua demanda. Pense em agradá-los, conquistá-los. Escute-os e faça com que eles vendam a sua marca por acreditar nela.

Na nova economia, as pessoas tendem a consumir de forma consciente, contratando serviços e adquirindo produtos de marcas alinhadas aos seus valores pessoais, sendo indispensável, portanto, o conhecimento sobre segmentação de mercado e públicos, para a perpetuidade, seja qual for o seu modelo de negócio.

Afinal de contas, como bem leciona o especialista Sergio Ignácio[1]:

“Segmentar o mercado é o ato de DIVIDIR para MULTIPLICAR. Divida o mercado em partes menores (para conhecer os consumidores) e multiplique os seus ganhos (com uma experiência única e direcionada para cada segmento). Segmentar é o ato de dizer “não” para determinados mercados e não querer vender tudo para todo mundo. É difícil dizer “não” mas é necessário. Só assim você conseguirá entregar valor para os seus consumidores”

Noutros termos, segmentar é promover o protagonismo a um público, muitas vezes esquecido, para maximizar riquezas e maior efetividade dos direitos conquistados (ganho social), inseridos em um ambiente de liberdade econômica, com as melhores práticas de mercado e governança, reprovando-se, em contrapartida, qualquer tentativa de disseminação de “castas sociais” ou outras formas discriminatórias abolidas em lei.

Desta forma, as empresas com maior vantagem competitiva são aquelas que investem em um atendimento de excelência, alinhado com os desejos pessoais do seu cliente. Até porque, não se vende hoje apenas um produto ou serviço, mas sim, a sua experiência, o seu valor agregado, perante os consumidores, cada vez mais exigentes e ávidos por novidades e produtos e serviços customizados.

*Foto:  Free-Photos por Flickr (Imagem ilustrativa).

Notas

[1] Sergio Ignácio, PHD. Home [https://www.linkedin.com/in/s%C3%A9rgio-ign%C3%A1cio-phd/]. Recuperado em 20/05/2023. 

Referências Bibliográficas

Wendell R. Smith. Source: Journal of Marketing, Vol. 21, No. 1 (Jul., 1956), pp. 3-8. Published by: American Marketing Association.

COBRA, Marcos. Administração de marketing / Marcos Cobra. – 2. ed. – São Paulo : Atlas, 1992.

THIEL, Peter. De Zero a um. Trad.Ivo Korytowski. 1a. ed. Rio de Janeiro: Objetiva, 2014.