A questão da empatia
Quando o assunto é inovação, frequentemente ouvimos referências à vários ferramentais que auxiliam no planejamento da prática inovadora. Você já ouviu expressões como design thinking, mapa mental, storyboard, gamification, teste de premissas, pivotagem, entre tantos outros? São termos que já foram incorporados pelos profissionais da área e, muitas vezes, são o fio condutor para o empreendedor incorporar a inovação na rotina da empresa.
Entre tantas referências (que podem até parecer modismo para um leitor menos integrado a este ambiente), há um ponto de partida que considero de extrema importância: a empatia. Todo o Design Thinking orbita em torno da empatia. Temos a possibilidade de elaborar mapas de empatia. Enfim, estabelecer a empatia com o seu público é a base para a construção de estratégias de inovação.
Mas a palavra “empatia” parece ter sido duramente empobrecida em sua essência, na medida em que foi ganhando popularidade. A resposta mais comum ao se perguntar do que se trata este conceito é algo como “empatia é se colocar no lugar do outro”.
Convenhamos, não se trata de uma resposta errada, mas, sem dúvida, carente de complementos. Ao se imaginar este tipo de resposta, corre-se o risco de considerar a empatia como algo pontual e momentâneo como, por exemplo, “eu me coloco no lugar do meu cliente e entendo que ele gostaria de ser atendido com um sorriso”.
A origem da palavra empatia vem do grego “empatheia”, que remonta a noção de emoção, paixão e sentimento. O que se deseja com isso é mais do que se colocar momentaneamente no lugar do outro, mas sentir o que o outro sente, pensar como ele pensa, entender o mundo a partir da sua perspectiva.
De acordo com Brené Brown, a noção de empatia visa a aceitação da imperfeição e vulnerabilidade do ser humano, pois assim o indivíduo terá condições de conseguir se colocar no lugar de outro indivíduo e se sentir o mais próximo possível de sua realidade (Brown, 2012).
Mas por que é importante ampliar o conceito de empatia? Porque isso vai muito além do ambiente de criatividade e inovação. A empatia é o que deveria nortear o nosso comportamento diário, em qualquer ambiente e contexto.
Os profissionais que lidam com a inovação orientam o empreendedor a ter empatia com os seus clientes e isso é ótimo. Aliás, conforme já mencionado, é a base das estratégias que virão em seguida. Mas o que seria realmente revolucionário é incorporar a capacidade de ter empatia como comportamento pessoal.
Afinal, em um contexto econômico com alto índice de desemprego e inflação de dois dígitos, seria incoerente ter empatia com o cliente mas permanecer indiferente para o aumento da pobreza à sua volta.
Ou ainda, elevar a discussão política a níveis irreconciliáveis, sem ao menos se colocar realmente disposto a entender os sentimentos que levaram o seu interlocutor a ter aquele posicionamento.
Vale sempre ressaltar que “sentir o que o outro sente”, “pensar como o outro pensa”, como nos traz o conceito de empatia, não significa necessariamente concordar com o ponto de vista do outro. Significa compreender o conjunto de variáveis que constroem a sua visão de mundo e estar realmente sensível a isso. Esta compreensão é fundamental para que se estabeleça as condições de diálogo e crescimento conjunto.
A falta de empatia talvez seja um dos principais problemas sociais observados atualmente. A partir disso vêm a intolerância, a não aceitação do diferente e a necessidade de imposição da nossa opinião.
Mas é possível mudar esse cenário. Gerar empatia pode começar com uma escuta. Ouvir o outro de forma genuína e se colocar aberto ao diálogo franco, levando-se em conta a história, formação e perspectivas do outro. Conhecer mais sobre o assunto em questão para ter condições de estruturar a argumentação de forma convincente e não agressiva.
Não se trata apenas de uma necessidade profissional. Vai muito além disso. Independentemente da área de atuação de cada um de nós, a empatia é algo de deve ser buscado constantemente. Este esforço pode transformar as relações sociais.
Por um mundo com mais empatia.