Administrando conflitos com pessoas difíceis

Murilo Carneiro

04 Jul 2013 11:29

Ao digitar no Google a frase “como lidar com pessoas”, o termo difícil aparece em terceiro lugar das pesquisas, comprovando que se relacionar com pessoas classificadas como tal é uma incógnita para a maioria e um desafio para as organizações e seus gestores.

De acordo com o livro “Lidando como Pessoas Difíceis”, da Harvard Business School, as chamadas pessoas difíceis estão em toda parte e cabe aos gestores aprender a lidar com elas. “Independentemente da forma que assume, o comportamento difícil representa um peso para as organizações. Os custos incluem alta rotatividade de pessoal e absenteísmo (faltas não justificadas), além de decréscimos da produtividade e falta de ânimo”, alerta o livro.

Alguns padrões de comportamento se repetem nessas pessoas. Existe o Sabe-tudo, acha que sempre sabe de tudo e um pouco mais; o Reclamão, só reclama das coisas; o Grosso, desconhece o que a palavra gentileza significa; o Fofoqueiro, quer saber tudo dos outros para divulgar por aí; e o Inconveniente, que pode ser o pior tipo de pessoa difícil, pois sempre causa alguma situação constrangedora.

Médico, professor e pesquisador na área de neurociência do comportamento, o Dr. Jô Furlan tem uma classificação própria para os indivíduos com essa característica: “São aqueles que possuem um alto grau de inflexibilidade, que normalmente enxergam tudo como pessoal e posicionam os outros como pessoas que estão sempre contra eles”, define. Dentre as atitudes que podem ser tomadas para lidar com um colega de trabalho ou chefe que se enquadra nesse perfil, podemos destacar:

•    Tentar entender a outra parte: treinadores de resolução de conflito recomendam fazer exposições de “abertura” e “informação” neutras para encorajar o outro a se abrir. Comentários como “sei que estamos muito preocupados com “X”, mas também notei que “Y” é muito importante para você; gostaria de entender melhor esse ponto” encorajam a outra pessoa a falar sobre suas preocupações e necessidades.

•    Concentre-se nos interesses comuns, não nas diferenças: focalizar primeiro os aspectos comuns com o seu oponente irá aproximá-lo de um acordo. Discutir diferenças sem retornar para uma base comum aumentará a lacuna entre vocês.

Fonte: Revista Administrador Profissional – n°323 – maio 2013.