Atrair ou fidelizar, eis a questão

Murilo Carneiro

01 Dez 2011 07:24

Para que uma empresa consiga vender seus produtos ou serviços, deve utilizar quatro recursos básicos: humanos, materiais, financeiros e comerciais. Nas últimas décadas, a propaganda, que é considerada um tipo de recurso comercial, tem sido tratada por muitos empresários como uma das ferramentas mais importantes para se obter sucesso nos negócios.

Como a concorrência tem aumentado muito e os clientes se tornaram mais exigentes, divulgar as vantagens competitivas que uma empresa possui em relação aos concorrentes tornou-se uma questão de sobrevivência. A propaganda, quando bem feita, é uma poderosa ferramenta para mostrar tais vantagens e, dessa forma, atrair novos clientes.

Porém, não se pode esquecer que o sucesso de uma empresa não deve ser medido somente por meio da quantidade de clientes novos que consegue atrair e sim pela quantidade de clientes que consegue fidelizar. Para tornar um cliente fiel, é preciso mostrar uma realidade igual ou melhor àquela prometida nas campanhas publicitárias. Infelizmente, não é isto que nós consumidores temos observado.

Veja o caso de uma montadora de veículos de grande porte, cujo slogan é: “você conhece, você confia”. Quando adquiri um carro dessa marca, acreditei neste slogan. Quando o carro teve um problema, procurei a concessionária autorizada, mas a solução proposta por eles não me agradou e decidi falar direto com a montadora. Acessei a página da montadora na Internet e mandei uma mensagem explicando o ocorrido por meio de um canal chamado “fale conosco”. Isso ocorreu há mais de dois anos e estou aguardando a resposta até hoje. Logicamente, nunca mais adquiri um veículo de tal montadora.

Quem sabe um dia as empresas se tornem tão brilhantes e criativas para manter seus clientes tradicionais quanto são para elaborar campanhas publicitárias para atrair novos clientes. Nesse dia, caso façam cálculos, perceberão que é mais barato fidelizar um cliente tradicional que atrair um cliente novo.