A infidelidade pode ser fruto da insatisfação

Murilo Carneiro

22 Jan 2022 07:10

A fidelidade deve ser um caminho de mão dupla, pois, para que uma pessoa seja fiel a alguém, é necessário que este alguém também seja fiel a ela. Tal sentimento não nasce da noite para o dia, devendo ser construído por meio de ações concretas no dia-a-dia, pois “de boas intenções o inferno está cheio”.

Quando um cliente trai uma empresa, ou seja, procura um concorrente, a primeira reação da empresa é chamá-lo de traidor. Acredito que uma questão deve ser levantada neste caso: será que o cliente não foi traído primeiro?

Normalmente, no início do relacionamento, várias promessas e benefícios mirabolantes são prometidos pelas empresas para conquistar os clientes. Todos nós temos experiências para contar relacionadas a decepções com promessas não cumpridas. Quantas vezes já compramos “gato por lebre”? Sem contar que, em alguns casos, a “lebre” ainda é entregue com atraso!

Há uma preocupação muito grande das empresas em conquistar novos clientes, mas elas deveriam se preocupar, prioritariamente, em fidelizar os que já possuem. Uma das mais célebres frases de Philip Kotler, o grande guru do marketing, é: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que fidelizar um antigo”.

Tal fidelização não se faz apenas com promessas, e sim com ações concretas. Logicamente, as ações que a empresa deverá adotar dependerão do seu porte, segmento de atuação e perfil de clientes, porém, sempre levando em conta outro ensinamento de Kotler: “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”.

“Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço”, explica Kotler. Prometer um sorvete refrescante, mas obrigar o cliente a esperar em uma longa fila no sol para comprá-lo, todo abafado, diminui o valor entregue e, segundo Kotler, diminuirá a fidelidade do cliente.