NPS: avalie se seus clientes recomendam sua empresa ao mercado
Murilo Carneiro
21 Ago 2021 08:59
As empresas precisam se conscientizar que não devem se preocupar somente com a atração de clientes, pois esse é simplesmente o primeiro passo. O maior desafio é como fidelizá-los. A fidelização não vem apenas com a entrega do produto, mas sim com o fortalecimento da relação com o cliente, que é construída ao longo do tempo.
No entanto, de acordo com a JR Consultoria, não se pode melhorar algo que não é mensurado. O Net Promoter Score (NPS) foi criado justamente com esse intuito: medir a fidelidade do cliente e criar cada vez mais pessoas defensoras da sua marca perante o mercado.
O NPS foi criado em 2003 por Frederick F. Reichheld, Consultor da Bain & Company, em uma publicação para a Harvard Business Review com o título de “O número que você precisa crescer”. Porém, segundo a JR Consultoria, mais tarde foi tratado com mais profundidade em seu livro, “A pergunta definitiva”.
Segundo Roberto Alonso, em matéria para a Fundação Instituto de Administração (FIA), não existe uma tradução oficial para NPS, mas ele pode ser descrito como uma pontuação das chances de recomendação de uma empresa por parte de seu portfólio de clientes. A lógica do NPS é bastante simples e consiste, basicamente, na aplicação de um breve questionário, com apenas duas perguntas, que deve ser respondido pelo cliente.
1ª) Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?
A primeira questão gera uma avaliação quantitativa, revelando o quão satisfeitos (ou insatisfeitos) os clientes estão. Partindo dessa pontuação, eles são classificados em três diferentes níveis:
Promotores: atribuem nota 9 ou 10, revelando altas chances de recomendar sua empresa;
Neutros: dão nota 7 ou 8. Sua relação com a companhia é regular, mas existem pontos a melhorar;
Detratores: nota de 0 a 6. Estão descontentes com seu produto, o que pode levá-los a fazer uma propaganda negativa.
2ª) Poderia descrever o motivo para sua nota?
Como a segunda questão é mais aberta e qualitativa, tem como objetivo obter insights sobre estratégias que estão dando certo, e aquelas que precisam de correção.
Atualmente, como nos deparamos com diversas empresas que oferecem os mesmos produtos, é essencial que elas não invistam somente na conquista de novos clientes e, sim, na fidelização daqueles que já possuem. Essa estratégia também faz bem para o bolso da empresa, visto que Philip Kotler, referência mundial em marketing, comenta que o valor gasto para atrair um novo cliente pode ser de cinco a sete vezes maior que o custo para manter a proximidade com um cliente antigo.
