Pecados capitais dos vendedores

Murilo Carneiro

24 Jun 2014 05:53

Os pecados capitais são quase tão antigos quanto o cristianismo. Mas eles só foram formalizados no século VI, quando o papa Gregório Magno, tomando por base as Epístolas de São Paulo, definiu como sendo sete os principais vícios de conduta: gula, luxúria, avareza, ira, soberba, preguiça e inveja. Tal lista só se tornou "oficial" na Igreja Católica no século XIII, com a Suma Teológica, documento publicado pelo teólogo são Tomás de Aquino.

No mundo organizacional, os vendedores devem estar atentos aos vícios de conduta que podem possuir, pois lidam diariamente com um dos bens mais preciosos de uma empresa, os clientes. Por meio de um pedido do site UOL, três especialistas apontaram os erros mais frequentes cometidos pelos vendedores de lojas de varejo, ou seja, seus pecados capitais:

1. Abordar o cliente na porta da loja: "O vendedor deve dar espaço ao cliente, deixá-lo olhar os produtos e se manter no campo de visão dele pronto para ajudá-lo. É preciso observá-lo por um tempo, deixá-lo à vontade e só então oferecer ajuda", indica Claudio Felisoni, professor de varejo da FIA (Fundação Instituto de Administração);

2. Mal humor: frente a um atendente de mau humor, o consumidor procurará outro vendedor ou até mesmo outra loja para realizar a compra. "O consumidor deve ser recebido com um sorriso no rosto e uma expressão positiva. O vendedor deve se mostrar disposto a ajudar. O cliente percebe quando há má vontade no atendimento", afirma Luis Henrique Stockler, sócio da consultoria baStockler;

3. Subestimar o poder de compra do cliente: especialmente em lojas de artigos de luxo, há vendedores que dão pouca atenção ao cliente que veste roupas simples, como chinelos e bermuda, conta Carlos Cruz, diretor do IBVendas (Instituto Brasileiro de Vendas). "Esse cliente deve ser tratado da mesma forma como qualquer outro. Não se deve fazer nenhum pré-julgamento", declara;

4. Mostrar o que não foi solicitado: outro hábito de vendedores que incomoda o consumidor é o de trazer várias opções que não se adequam ao item pedido. "Isso poderia ser evitado com algumas perguntas. Por exemplo, se o cliente pede um terno, o vendedor pode perguntar para qual ocasião seria. Um terno para casamento é diferente de um usado no trabalho. Dessa forma, o atendente consegue ser mais assertivo nas opções que vai mostrar ao comprador", afirma Carlos Cruz;

5. Desconhecer os produtos da loja: mais vendas poderiam ser feitas se os vendedores conhecessem melhor as mercadorias e os serviços oferecidos pela empresa. "É extremamente importante o funcionário saber o que há no estoque, como o produto funciona, para que ele serve e, inclusive, quais outras mercadorias poderiam complementá-lo. Ele precisa convencer o cliente para concluir a venda", sugere Stockler;

6. Demonstrar falta de paciência: para Felisoni, a impaciência de alguns vendedores pode irritar o consumidor e fazer com que ele deixe a loja. De acordo com o professor, há atendentes que apressam o consumidor enquanto ele prova um produto e que até mesmo dizem que vão fazer outra coisa e não voltam mais. "O vendedor precisa atuar como um consultor de vendas, principalmente quando o cliente tem dúvidas em relação à compra. E, para oferecer a melhor solução para o consumidor, é preciso ouvi-lo", declara.