Queremos clientes chatos

Murilo Carneiro

17 Mai 2011 06:12

A grande maioria dos empresários odeia e tem aversão aos “clientes chatos”, aqueles que sempre encontram um defeito no produto ou no serviço que a empresa desenvolveu para eles com tanta dedicação. Na verdade, é muito melhor ter um cliente que reclama do que um que não reclama, pois este tipo de cliente, quando encontra algo que o desagrade, deixa de negociar com a empresa e procura um concorrente.

Várias empresas têm implantado programas de qualidade total para melhorar sua performance e tem se esquecido que, resumidamente, qualidade é satisfazer as necessidades dos clientes. Quando um “cliente chato” reclama, está fornecendo uma consultoria gratuita, pois, está apontando algo que não está satisfazendo-o.

Além disto, o “cliente chato”, quando tem sua crítica levada em conta e solucionada, passa a fazer propaganda positiva da empresa para seu círculo de amizades. Quando ele é ignorado, o efeito é contrário, pois ele passará a fazer uma propaganda altamente negativa. Algumas pesquisas apontam que, quando um cliente é bem atendido, ele tende a falar isto para oito pessoas, mas, quando é mal atendido, tende a falar para vinte e duas. Isto comprova o efeito desastroso de se ignorar os “clientes chatos”; portanto, devemos incentivar que eles se expressem. Este é o motivo que faz com que algumas empresas coloquem caixas de coletas de sugestões e reclamações.

Andando outro dia pelo mercado municipal, observei a seguinte frase em uma casa de sucos: “Caso tenha alguma reclamação a fazer, faça a mim. Caso tenha algum elogio, faça aos outros”. Este empresário, ao se preocupar em escutar os “clientes chatos”, com certeza, está no caminho certo.