1 – Plataforma Consumidor.gov.br, o que é e quais são as estatísticas atuais?
Valdir Domeneghetti
14 Fev 2021 19:21
Caras/os Leitoras/es,
A Secretaria Nacional do Consumidor - SENACON, do Ministério da Justiça, publicou em 03/01/2020, o Decreto 10.197/2020 que instituiu a plataforma “Consumidor.gov.br” como canal oficial da administração pública, para solucionar problemas de entre consumidores.
A plataforma Consumidor.gov.br foi desenvolvida pela SENACON e é monitorada em conjunto com os Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, Agências Reguladoras, entre outros órgãos públicos, além de toda a sociedade. Segundo o site da plataforma: “A Senacon é a responsável pela gestão, disponibilização e manutenção da plataforma, bem como pela articulação com demais órgãos e entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que, por meio de cooperação técnica, apoiam e atuam na gestão operacional do serviço e também na análise estratégica de sua base de dados.”
O consumidor pode acessar tanto pelo site (https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1580933597600), como pelo celular, sendo que ela está disponível para dispositivos móveis com sistemas operacionais android e ios.
O relacionamento entre consumidores e empresas exige a criação de soluções cada vez mais dinâmicas. Referida plataforma foi criada no final do ano de 2015 e ela tem o objetivo de promover a interação e imprimir agilidade na resolução dos conflitos, evitando a judicialização de muitos problemas de consumo e relações comerciais.
A ideia, segundo o texto do decreto era que: “órgãos e entidades tinham até 31 de dezembro de 2020 para migrarem suas plataformas para o portal, exceto nos casos em que, por motivo específico, seja necessária a manutenção do atendimento via canal próprio. Nessa segunda hipótese, a norma prevê a adequação da ferramenta aos mesmos parâmetros de qualidade do consumidor.gov.br.”
A plataforma tem crescido em utilização, além de constituir um banco de dados onde o consumidor consegue se informar sobre empresas, produtos e serviços antes de optar pela compra. Segundo divulgado pelo Governo Federal: “em fevereiro de 2020, o consumidor.gov.br contava com 1.755.392 milhão de usuários e 611 empresas cadastrados e 80% das reclamações apresentadas tinham solução direto com as empresas. O prazo médio para resposta ao consumidor era de sete dias. O Sudeste era o estado que liderava em reclamações, com 49,1% dos 2.379.976 milhões de registros. Apenas em São Paulo havia 676.319 pedidos.”
Atualmente, conforme mapa acima, são 3.734.591 reclamações finalizadas, 2.674.947 de usuários cadastrados e 986 empresas cadastradas. Do total de reclamações 48,5% são do Sudeste (1.811.768), sendo que o Estado de São Paulo responde por 1.029.504 ou 27,56% do total do Brasil.
O consumidor para acessar a plataforma necessita preencher um cadastro, sendo que as empresas participantes, para estarem registradas, precisam ter assinado um termo se comprometendo a conhecer, analisar e não medir esforços para solucionar as reclamações/problemas registrados, sendo que os dados inseridos pelos consumidores, bem como as respostas repassadas pelas empresas não são divulgadas ao público em geral, ficam restritas às partes envolvidas e aos gestores da plataforma.
O assunto é bastante relevante e extenso, motivo pelo qual vou apresentá-lo em 03 posts.
