2 – Plataforma Consumidor.gov.br, o que é e quais são as estatísticas atuais?

Valdir Domeneghetti

21 Fev 2021 18:14

Caras/os Leitoras/es,

Em continuidade ao post de 14/02/2021, apresento outros detalhes da plataforma “Consumidor.gov.br” (https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1580933597600), instituída pela Secretaria Nacional do Consumidor - SENACON, do Ministério da Justiça, como canal oficial da administração pública, para solucionar problemas de entre consumidores.

No site da plataforma temos um FAQ (frequently asked questions - perguntas frequentes) que pode dirimir as principais dúvidas dos consumidores:

1)   COMO SE CADASTRAR?

Para se cadastrar no Consumidor.gov.br, clique no link “Cadastrar”, disponível no canto superior direito da tela, e preencha seus dados. O campo "Login" não aceita caracteres especiais como -, +, @, *, etc. Ou seja, neste campo não é possível colocar o seu e-mail. Sua senha deve conter de 6 a 20 caracteres, entre letras e números (Exemplo: letras1234). É importante observar que os campos de "CPF", "Login" e "E-mail" são únicos na plataforma, ou seja, não existe a possibilidade de mais de um consumidor ter o mesmo CPF, login ou e-mail. Clique no link “Termos de uso do consumidor”, situado na parte inferior esquerda. É necessário realizar a leitura das informações e clicar no botão “Li e Aceito”. Você será direcionado para outra tela, que pede a confirmação dos seguintes dados: e-mail, CPF e data de nascimento. Certifique-se de que estão corretos, pois esses dados deverão ser informados em caso de eventual recuperação de senha. Caso esteja tudo correto, clique em “Sim”. Há ainda uma última tela, que solicita a confirmação final dos seus dados. Estando tudo correto, clique em “Confirmar”, no canto inferior direito. Seu nome deverá aparecer no canto superior direito da tela. Caso isso ocorra, seu cadastro foi concluído com sucesso. Para o passo a passo ilustrado sobre o cadastro na plataforma, consulte o Guia Usuário - Consumidor, disponível em Publicações. O cadastramento no Consumidor.gov.br, mediante a inserção de dados pessoais e principalmente o aceite dos Termos de Uso, tem a finalidade de fornecer as informações necessárias para identificar o reclamante como o titular do produto ou serviço reclamado, além de prover as informações necessárias ao tratamento da reclamação.

2)   COMO RECUPERAR SENHA?

Clique em Recuperar login/senha, disponível no canto superior direito da página, e preencha os dados solicitados. Após clicar em "Enviar", um link de recuperação será enviado para seu e-mail cadastrado. A partir do link, você será direcionado novamente para o campo de acesso ao Consumidor.gov.br. Será solicitado o cadastramento de uma nova senha. Para sua segurança, insira novamente seus dados e crie uma nova senha. Após confirmar, clique no botão "Salvar Nova Senha". Em seguida, você terá acesso ao ambiente de cadastramento do site. Verifique o preenchimento dos dados cadastrais, altere-os se for o caso. Observe especialmente o login criado - é com ele ou com seu CPF que você acessa o Consumidor.gov.br, e não com seu e-mail. 

3)   NÃO TENHO MAIS ACESSO AO E-MAIL CADASTRADO. COMO ALTERAR PARA RECUPERAR MINHA SENHA?

Para alteração de e-mail cadastrado, por questões de segurança, é necessário que o próprio titular do cadastro nos envie solicitação de troca, juntamente com cópia de documento de identificação (frente e verso), com o CPF do titular do cadastro, bem como informar seu endereço e telefone cadastrados. Solicitar por meio do link "Suporte", disponível no rodapé da página. Se necessário, a equipe responsável pela plataforma poderá entrar em contato para confirmação das informações do cadastro.

4)   COMO ALTERAR / EDITAR DADOS PESSOAIS CADASTRADOS?

Faça seu acesso com o login ou CPF e senha cadastrados. Localize e clique no botão “Menu” na parte esquerda da tela e, em seguida, clique em “Dados Pessoais”. Clique no botão “Editar” e altere o dado que desejar (exceto CPF). Não esqueça de clicar no botão “Enviar” depois de alterar os dados, para que as alterações sejam salvas. Não é possível o cadastro de mesmo CPF, login ou e-mail para usuários diferentes, sendo únicos em nosso sistema.

5)   COMO VER O ANDAMENTO DA RECLAMAÇÃO?

Acesse o sistema com seu login ou CPF e senha (Observe que é necessário informar login ou CPF cadastrados, e não e-mail), clique no botão "Menu", localizado no canto superior esquerdo da tela. Depois, clique na opção "Reclamações". Na coluna "Protocolo", estará em destaque o número do protocolo de determinada reclamação. Para visualizar, clique nesse número de protocolo. Para deixar uma mensagem para a empresa, clique no botão “Interagir com o Fornecedor”. Utilize para conversar com a empresa ou até mesmo para negociar. As interações e a resposta postadas pela empresa são visualizadas ao clicar no botão azul “Detalhes” e também no botão “Anexos” (são aceitas as extensões de arquivos pdf, doc e docx, xls e xlsx, jpg e gif, odt e ods, txt.), que estão localizados na coluna “Ações” dessa mesma página.

6)   QUAL O PRAZO PARA A EMPRESA RESPONDER E PARA O CONSUMIDOR AVALIAR A RECLAMAÇÃO?

A partir do registro da reclamação, inicia-se a contagem do prazo para manifestação da empresa, que tem até 10 dias para analisar e responder a reclamação. Com a resposta da empresa, é garantida ao consumidor a chance de, em até 20 dias, comentar a resposta recebida, classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido. Durante esse prazo, há a possibilidade de interagir com o fornecedor, anexando documentos e complementando a reclamação, caso necessário. Trata-se de um período de negociação com a empresa, a fim de que o consumidor obtenha uma resolução satisfatória. Para interagir, clique no botão "Interagir com o Fornecedor", que fica no final da página. Para avaliar a resposta, clique em “Avaliar Resposta do Fornecedor”. Nesta ocasião, o consumidor poderá fazer uma última manifestação sobre o atendimento/resposta prestado pela empresa.O consumidor tem apenas uma oportunidade para avaliar e, com sua avaliação, a reclamação é concluída, não sendo mais possível interagir com a empresa. Com a avaliação ou expirado o prazo de 20 dias, sua reclamação é finalizada e receberá o status de “Finalizada Avaliada”, caso tenha sido encerrada com sua avaliação, ou “Finalizada Não Avaliada”, caso tenha sido encerrada em função do fim do prazo mencionado.

O assunto é bastante relevante e extenso, motivo pelo qual vou apresentá-lo em 03 posts, em 14/02 foi o 1º e em 28/02 será o último.