3 – Plataforma Consumidor.gov.br, o que é e quais são as estatísticas atuais? Final
Valdir Domeneghetti
27 Fev 2021 07:46
Caras/os Leitoras/es,
Finalizando o assunto dos posts de 14 e 21/02/2020, apresento outros detalhes da plataforma “Consumidor.gov.br” (https://www.consumidor.gov.br/pages/principal/?1580933597600), instituída pela Secretaria Nacional do Consumidor - SENACON, do Ministério da Justiça, como canal oficial da administração pública, para solucionar problemas de entre consumidores.
No site da plataforma temos o restante das perguntas do FAQ (frequently asked questions - perguntas frequentes) que pode dirimir outras dúvidas dos consumidores, continuando o post de 21/02/2020:
7. POSSO EXCLUIR A RECLAMAÇÃO OU ALTERAR MINHA AVALIAÇÃO?
Os registros das reclamações geram uma base de dados pública, que disponibiliza à sociedade informações relevantes sobre empresas, assuntos e problemas demandados na plataforma. Tais informações alimentam os indicadores que são divulgados no site, bem como estão à disposição de qualquer interessado, independentemente de solicitação, em formato aberto, em conformidade com diretrizes de acesso à informação e transparência ativa. Acreditamos que o acesso a esses dados apoia a produção de conhecimento pela própria sociedade, pelo meio acadêmico, bem como serve ao próprio mercado. Além disso, oferece condições ao Estado para fiscalizar o comportamento das empresas, especialmente no que tange à lesão a direitos coletivos.
Dada a relevância que a participação do consumidor tem neste processo, e considerando a necessidade de segurança das informações produzidas, informamos que não é possível excluir uma reclamação ou alterar uma avaliação registrada. Somente há a possibilidade de cancelar reclamações que ferem os Termos de Uso ou editar alguma informação pessoal inserida nos campos públicos da reclamação, conforme Política de Uso de Dados Pessoais.
8. SE O MEU PROBLEMA NÃO FOR RESOLVIDO, POSSO ABRIR NOVA RECLAMAÇÃO?
O sistema não permite que seja registrada mais de uma reclamação com o mesmo assunto contra a mesma empresa. O objetivo é evitar que sejam realizadas reclamações duplicadas. Porém, no caso de surgimento de fatos novos, como por exemplo, algum acordo não cumprido, recomendamos que se abra uma nova reclamação contra a empresa em questão e no campo "Descrição da Reclamação" seja feito um breve relato da demanda anterior, citando o número do Protocolo. Não havendo fato novo, a reclamação pode ser cancelada por motivo de duplicidade.
É importante lembrar que o serviço disponibilizado na plataforma não constitui um procedimento administrativo e tampouco se confunde com o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, de Fiscalização e Controle, ou do Poder Judiciário. Dessa forma, para orientações a respeito da existência de direitos, denúncias, ou ainda, para reclamações cujo tratamento dado por meio do Consumidor.gov.br não tenha sido satisfatório, recomendamos que o consumidor busque o apoio dos canais tradicionais de atendimento providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
9. MINHA RECLAMAÇÃO PODE SER CANCELADA?
Conforme o item 5 dos Termos de Uso do Consumidor.gov.br, “Das vedações ao usuário do site”, o usuário do site não poderá:
a) inserir no sistema informações falsas e/ou errôneas; usar endereços de computadores, de rede ou de correio eletrônico falsos; empregar informações parcialmente ou inteiramente falsas, ou ainda informações cuja procedência não possa ser verificada;
b) utilizar os serviços do Consumidor.gov.br para fins diversos das finalidades do site;
c) utilizar, no campo destinado aos anexos, arquivos com vírus de computador, com conteúdo invasivo, destrutivo ou que cause dano temporário ou permanente nos equipamentos do destinatário e/ou do Consumidor.gov.br, ou ainda materiais protegidos por propriedade intelectual ou sigilo comercial, excetuando-se os casos em que o realizador do carregamento seja o próprio detentor destes direitos;
d) nos campos destinados ao preenchimento de textos, utilizar-se de termos ou materiais ilegais, agressivos, caluniosos, abusivos, difamatórios, obscenos, invasivos à privacidade de terceiros, que atentem contra os bons costumes, a moral ou ainda que contrariem a ordem pública;
e) realizar cadastro ou reclamação utilizando dados ou identificando-se como terceiro sem autorização deste último;
f) inserir, nos campos de divulgação pública, informações pessoais ou outras quaisquer que, de algum modo, permitam a identificação do consumidor, ou ainda, informações protegidas por sigilo;
g) alterar, excluir e/ou corromper dados e informações do site com o simples intuito de dificultar ou obstruir o registro e/ou solução da demanda;
h) difamar, abusar, assediar, perseguir, ameaçar ou violar quaisquer direitos individuais (como a privacidade dos usuários do sistema);
i) registrar reclamação relativa a questão que não envolva relação de consumo;
j) promover, oferecer e/ou disseminar publicidade, oferta de produtos ou serviços de qualquer natureza;
k) postar ou transmitir reclamações em duplicidade sobre o mesmo fato;
l) recusar a realização de identificação positiva nos casos em que esta for obrigatória por determinação legal;
m) registrar reclamação em nome de pessoa jurídica, exceto nos casos de Microempreendedor Individual (MEI);
n) utilizar os serviços do Consumidor.gov.br para propor renegociações de dívidas abaixo do valor principal devido, sendo o valor principal a soma total a pagar sem financiamento;
o) registrar reclamação em face de empresa que não seja responsável pelo produto ou serviço contratado/ofertado; e
p) registrar reclamação em face de empresa que não se encontra cadastrada na plataforma, exceto nos casos em que há responsabilidade solidária entre os fornecedores.
Caso ocorra alguma dessas vedações previstas, a empresa poderá recusar a reclamação, que será analisada pelo órgão gestor responsável num prazo de até 15 dias. A prática de qualquer das condutas listadas acima pode implicar o cancelamento da reclamação e/ou do cadastro do usuário, bem como o descredenciamento da empresa ou do gestor.
10. COMO RECLAMAR DE UMA EMPRESA NÃO CADASTRADA NA PLATAFORMA?
Para registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, é necessário que a empresa esteja cadastrada no site. Caso a empresa que o consumidor procura não esteja cadastrada no Consumidor.gov.br, é possível sugerir sua participação. Caso queira registrar sua sugestão, entre no link Empresas Participantes. Ao final da página, clique em “Não encontrou a empresa? Clique aqui para sugerir o cadastramento de uma nova empresa”. Para reclamações em face de empresas não participantes, recomendamos que o consumidor busque o apoio dos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
11. SOU UMA EMPRESA E GOSTARIA DE PARTICIPAR DO CONSUMIDOR.GOV.BR. COMO FAÇO O MEU CADASTRO?
A adesão de empresas ao Consumidor.gov.br não se dá de maneira automática. O processo é composto por algumas etapas, tendo início com a análise do cadastro da empresa pela Secretaria Nacional do Consumidor – SENACON. As empresas interessadas em aderir devem acessar o link "Como Aderir - Empresas" e preencher o formulário de proposta de adesão. Em caso de dificuldades, favor nos contatar por meio dos links "Suporte" (usuário não logado) ou "Fale Conosco" (usuário logado).
12. COMO SÃO CALCULADOS OS INDICADORES DAS EMPRESAS?
Os indicadores do Consumidor.gov.br têm o objetivo de apresentar o desempenho das empresas em relação às reclamações registradas na plataforma.
Essa avaliação se baseia no comportamento das próprias empresas, bem como nas avaliações de seus consumidores, que têm um prazo de até 20 dias para avaliar sua reclamação como Resolvida ou Não resolvida e ainda atribuir uma nota de satisfação ao atendimento da empresa.
Consideram-se apenas as reclamações finalizadas, ou seja, aquelas que já tiveram os prazos de resposta da empresa (máximo de 10 dias) e de avaliação do consumidor (máximo de 20 dias) transcorridos. Não são computadas as reclamações Canceladas ou Encerradas.
A seleção de período considera a data de finalização das reclamações (ex: 30 dias – consideram-se as reclamações finalizadas nos últimos 30 dias).
Os índices são:
Total de Reclamações Finalizadas: Corresponde ao total de reclamações que já tiveram os prazos de resposta da empresa e de avaliação do consumidor finalizados.
Índice de Solução: Corresponde à soma das reclamações avaliadas como resolvidas pelos consumidores mais as reclamações finalizadas não avaliadas pelos consumidores, dividida pelo total de reclamações finalizadas (Resolvidas, Não Resolvidas e Não Avaliadas).
Satisfação com o atendimento: Corresponde à média das notas de satisfação dos consumidores com o atendimento prestado pela empresa. Esse índice considera apenas as reclamações avaliadas pelos consumidores (notas de 1 a 5).
Reclamações Respondidas: Corresponde ao total de reclamações respondidas pela empresa, dividido pela quantidade de reclamações finalizadas (Finalizadas Avaliadas e Finalizadas Não Avaliadas).
Prazo Médio de Resposta: Corresponde à média do prazo de resposta da empresa, ou seja, à soma dos dias transcorridos entre a data de abertura pelo consumidor e a data de resposta pela empresa de todas as Reclamações Finalizadas Respondidas, dividida pelo total de Reclamações Finalizadas Respondidas.
Com este post concluo a apresentação da Plataforma Consumidor.gov.br, ressaltando que o Projeto de Lei “Governo Digital” está para a sanção presidencial e, brevemente, revolucionará a relação Cidadão/Estado, minimizando a burocracia, reduzindo o custo e tamanho do Estado Brasileiro.
Na próxima semana, apresento novo assunto.
