O papel da monitoria da qualidade em Contact Center

O papel da monitoria da qualidade em Contact Center

Por Maria Abigail Marques Faria, gerente de Qualidade do Grupo Pasquali

Todos nós, como consumidores, em algum momento, já tivemos intenção ou, de fato, tomamos a decisão de não mais comprar de determinada empresa, marca ou determinado produto ou serviço, por ter tido uma experiência ruim no atendimento ao cliente. Por outro lado, o inverso também acontece e, quando experimentamos bons atendimentos no pós-vendas, com soluções acolhedoras e humanizadas, passamos a valorizar ainda mais esses produtos, serviços e empresas, nos tornando clientes fiéis e fãs da marca. Para as empresas que se preocupam em manter clientes engajados com sua marca, é fundamental manter uma equipe de atendimento qualificada e essa missão só é possível por meio do monitoramento constante do que está sendo falado e feito nas operações de atendimento. 

Essa atividade de acompanhamento contínuo do atendimento é feita pelos profissionais que estão na retaguarda das operações, geralmente sob a gestão da área de Qualidade e CX (Experiência do Consumidor) e, embora ela não seja uma atividade vista pelos clientes, ela é considerada estratégica, dado o seu papel de suma importância para que um padrão de excelência seja sempre entregue aos clientes. 

O processo de monitoria oferece informações valiosas sobre deficiências nas operações de atendimento, identifica onde as falhas estão ocorrendo, se são recorrentes, permitindo traçar planos de treinamentos específicos. Ao mesmo tempo, é também por intermédio dela que é possível identificar as melhores práticas e disseminá-las entre as equipes de atendimentos. Embora o processo de monitoria tenha foco na qualidade do atendimento, ele tem desdobramentos na melhoria de processos, fornecendo informações que podem melhorar toda a experiência do consumidor em todas as etapas da sua jornada com a empresa. 

Atualmente, quando falamos de monitoria da qualidade, englobamos o monitoramento de todos os pontos de atendimento ao cliente, seja por meio dos contatos telefônicos por voz ou dos canais digitais, como chats, chatbots, mídias sociais e WhatsApp. Outra vantagem com o incremento da tecnologia é que as empresas deixaram de ficar limitadas apenas ao monitoramento de uma amostra de ligações. Hoje, já é possível ter 100% dos contatos monitorados com o uso de ferramentas como o speech analytics, que utilizam softwares de reconhecimento de fala e que têm capacidade de capturar tudo o que é falado pelos clientes e atendentes, proporcionando um alto nível de controle do atendimento e garantia de qualidade do serviço ao cliente. 

Vale ressaltar que, para que todo esse processo forneça às empresas bons insumos sobre a qualidade do atendimento, é fundamental ter um time de monitores qualificados, altamente preparados e capazes de capturar a voz do cliente, utilizando uma metodologia adequada, de amplo conhecimento e que promova o engajamento do pessoal que está na linha de frente proporcionando a melhor experiência para os seus clientes ou, no caso dos Contact Centers terceirizados, aos clientes dos clientes. 


Maria Abigail Marques Faria, gerente de Qualidade do Grupo Pasquali, é formada em Engenharia pela Unesp, especialista em Marketing pela USP, com certificação em Customer Operation Performance Center e Six Sigma pela Kenwin e em Ouvidoria pela Febraban.


 

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