O caminho da experiência
Empresas que atuam há décadas em Ribeirão Preto compartilham ideias e conhecimento para conquistar o sucesso
MUDANÇA ASSIMILADA
A forma como as pessoas adquirem e consomem produtos foi drasticamente alterada durante a pandemia do coronavírus. Empresas ampliaram as plataformas digitais para dar conta da nova demanda de pessoas que não podiam sair de casa. Agora, passado o momento mais crítico do isolamento e com a retomada econômica, as mudanças foram assimiladas pelos empresários e pelos clientes. A tendência de digitalização e aumento das vendas on-line já era percebida antes da pandemia. De 2019 para 2020, as vendas digitais de varejo na Região Metropolitana de Ribeirão Preto (RMRP) cresceram 78%, totalizando R$ 1,2 bilhão, segundo levantamento feito pela a NeoTrust em parceria com o Comitê de Líderes de E-commerce (ComEcomm). Em comparação, com o primeiro trimestre de 2021, o aumento foi de 89%, quase o dobro em relação ao mesmo período no ano anterior.
O professor e especialista em e-commerce, Fernando Mansano, explica que quando a pandemia iniciou as empresas foram forçadas a se adaptar rapidamente, principalmente os pequenos negócios. “A forma mais rápida foi a venda on-line, principalmente por WhatsApp. Atribuo esse crescimento muito a nossa cultura. O brasileiro já passava muito tempo nesse ambiente e, praticamente, todo mundo tem acesso ao Whatsapp”. Segundo o professor, plataformas simples e já difundidas, como o Facebook e o Instagram, foram opções para os lojistas que detinham pouco conhecimento digital. Além disso, as grandes empresas já possuíam uma rede on-line de atendimento ao cliente. O que muitos empresários fizeram foi investir e aprimorar ainda mais esse serviço. De acordo com a pesquisa da Neotrust e da ComEcomm, a onda de crescimento de negócios digitais na RMRP perdura. “Como pouquíssimas empresas possuem saúde financeira para suportar a queda nas vendas, o e-commerce foi uma saída fundamental para que a economia não colapsasse e mais empresas não decretassem falência”, constataram os pesquisadores.
Dorival Balbino, presidente da Associação Comercial e Industrial de Ribeirão Preto (ACIRP), conta que muitos associados da entidade, em meio à pandemia, viram as vendas digitais se transformarem na principal fonte de renda. Muitos enxergaram uma oportunidade para expandir os negócios nessa área. “O mais interessante foi perceber que quem já havia iniciado o processo de digitalização da loja, ingressando no comércio eletrônico, pode se recuperar melhor durante a pandemia. Também foi essa parcela que pode dobrar faturamento e/ou expandir os negócios com outros pontos de distribuição”, ressaltou. Balbino avaliou que essas mudanças são um “caminho sem volta” e que não será possível para os comerciantes abrirem mão do que conquistaram no ambiente digital. “Para a retomada completa, o ideal é que os comerciantes mantenham um modelo híbrido e, claro, sem esquecer do investimento em marketing digital para continuar atraindo públicos que não estariam presentes na loja física”, acrescentou.
Paulo César Garcia Lopes, presidente do Sindicato do Comércio Varejista de Ribeirão Preto (Sincivarp) e da Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL), concordou que o avanço da tecnologia mudou a relação do lojista/cliente. “A nova realidade tirou os empresários da zona de conforto e fez com que a grande maioria dos lojistas acordasse para a necessidade de modernizar os negócios. O comércio eletrônico, por exemplo, é caminho sem volta. Quem não aderir vai ficar para trás. Ao mesmo tempo, a pandemia impactou o caixa de muitos lojistas que agora têm a missão de fazer mais com menos. Daí a importância do acesso a crédito com juros civilizados”, declarou.
Clientes
Durante a pandemia, muitas pessoas tiveram pela primeira vez a experiência de realizar uma compra on-line. Para Fernando Mansano, ao perceber a praticidade e a comodidade de pedir um produto pelo celular, as empresas fidelizaram os clientes. “Atualmente, muita gente calcula quanto dinheiro e tempo gastará para se locomover até uma loja, por exemplo, sendo que é possível solicitar o produto daquela mesma loja de forma virtual e com maior comodidade e economia”, comentou o especialista.
O presidente do Sincovarp destacou o crescimento do comércio eletrônico, além da implantação de novas modalidades pelos empresários. Entre elas, o crescimento do delivery, drive-thru e o take out. Não obstante, pondera que o atendimento presencial deverá retornar com força. “Daqui para frente acreditamos que, aos poucos e com a vacinação, os consumidores voltarão às lojas até porque isso é um hábito muito forte, é cultural. Também há muitos produtos que as pessoas querem ver, tocar, experimentar antes da compra. O que deve ocorrer é a definição de um novo ponto de equilíbrio entre varejos físico e on-line”, afirmou Paulo César.
Se para os mais idosos entrar no universo das compras on-line foi uma novidade, para os mais jovens esse já é um terreno familiar. Esse é um ponto importante a ser avaliado pelos empresários: quem será o seu cliente amanhã? “Em 10 anos, quem será a população economicamente ativa? Se você tem um filho de 15 anos, daqui a 10 ele vai ter 25. Você acha que ele vai comprar onde? Na loja física ou preferindo comprar pelo celular? O e-commerce no Brasil tem 26 anos, no início muitos empresários não investiam tempo e dinheiro nisso. Esse segmento precisa ter um planejamento de longo prazo. De uma hora ou outra, o seu cliente vai descobrir uma opção mais fácil de comprar on-line”, avaliou o professor.
A CONSULTA VIRTUAL
Com a chegada da pandemia do coronavírus, os hospitais enfrentaram realidades — e problemas — semelhantes. Além da lotação nos leitos de terapia intensiva, muitas unidades reagendaram cirurgias e consultas eletivas. Pacientes com covid-19 foram direcionados para alas restritas, enquanto os demais eram orientados a procurar atendimento médico somente em casos de emergência. Nesse contexto, a telemedicina deu um salto. Segundo levantamento realizado pela Associação Brasileira de Planos de Saúde (Abramge), entre abril de 2020 e abril de 2021, foram realizadas cerca de 2,8 milhões de teleconsultas na saúde suplementar brasileira, com um índice de resolução de 90% dos casos. A expansão das teleconsultas é uma realidade global. O mercado mundial de telemedicina movimentou 45 bilhões de dólares em 2020 e estima-se que essa cifra atinja 175 bilhões até 2026 segundo pesquisa de mercado realizada pela eMarketer.
No Brasil, parte desse crescimento se deve a uma mudança na legislação. Longe de ser uma novidade, a telemedicina era permitida no Brasil há mais de uma década, porém, apenas em situações específicas e de maneira extraordinária. No início da pandemia, o Conselho Federal de Medicina (CFM) enviou um ofício ao Ministério da Saúde ampliando as possibilidades de uso da telemedicina, antecipando a alta demanda nos hospitais. A regulamentação prevê a adoção em caráter emergencial desse tipo de serviço, enquanto durar a pandemia. Portanto, ainda será necessária uma emenda com extensão do prazo ou criação de uma lei para assegurar a realização atendimentos. O mais importante, contudo, já aconteceu: a aceitação e o uso dessa nova ferramenta por médicos e pacientes.
Moysés de Oliveira Lima Filho, médico cardiologista e vice-presidente da Unimed Ribeirão Preto, ressalta essa aceitação. “Se a telemedicina hoje é uma realidade, a pandemia de Covid-19 foi o seu principal agente catalisador. Há um pouco mais de dois anos, quando os primeiros movimentos de telemedicina começaram a surgir, a resistência dentro da classe médica era predominante. Atualmente, a aceitação prevalece”, comentou. Luciano Cunha, diretor médico de Telemedicina e Saúde Digital do Sistema Hapvida e head de Soluções em Telessaúde na Maida Health, pondera que, apesar de não ser uma prática recente, a pandemia alavancou a prática. “O que aconteceu foi que a pandemia empurrou esse crescimento de maneira extremamente acentuada. No Brasil, tivemos um crescimento. A utilização desse serviço parte, acima de tudo, de uma transformação da sociedade que entende e abraça essa tecnologia. Hoje em dia a aceitação é mais fácil, se a pandemia acontecesse há alguns anos, dificilmente teria o mesmo impacto”, avalia o diretor.
Vantagens
A Telemedicina é uma ferramenta útil em vários contextos clínicos, inclusive em situações mais graves. “Nesse contexto clínico em que os pacientes lotam os serviços de pronto atendimento com quadros de baixo risco, uma consulta em um PA Digital, como o que é oferecido pela Unimed, pode resolver um grande contingente de casos, evitando dessa forma a ida desnecessária ao hospital”, exemplificou Lima. A diminuição da sobrecarga de pacientes permitirá que os casos de maior gravidade e que exigem mais atenção da equipe médica sejam tratados com mais qualidade. Já Cunha, pontua que a facilidade e a instantaneidade dos atendimentos são outros pontos fortes da telemedicina. “Imagine que você precisa se deslocar da sua casa até um grande centro para ter atendimento médico, ou mora em uma região remota. Ou então, nos casos em que o paciente está internado em um hospital distante de um grande centro e precisa da avaliação de um neurologista. Isso evita transferências desnecessárias de pacientes, além da economia de recursos”, disse.
Para o profissional de saúde, o atendimento remoto também tem suas vantagens. Como a redução de deslocamentos desnecessários e a possibilidade de atender mais pacientes com uma economia de tempo e recursos. Porém, é indispensável que haja treinamento para lidar com essa nova tecnologia. “Sempre houve de uma maneira informal uma relação médico-paciente, seja por telefone ou até mesmo por aplicativos. A telemedicina formal exige método e disciplina, mesmo para profissionais mais experientes. É uma adaptação que, para o desenvolvimento da técnica, precisa ser constantemente aprimorada”, destacou Lima. Para o responsável pela telemedicina no Sistema Hapvida, a teleconsulta é uma via de mão dupla: o médico deve estar bem treinado e ser empático, enquanto o paciente também precisa se dispor a aprender e aceitar essa nova tecnologia. “A aceitação dos pacientes para esse tipo de atendimento depende de alguns fatores: empatia, acolhimento e treinamento. Do lado da equipe médica, deve haver experiência, acolhimento e treinamento. Do lado do paciente, ele deve ter o mínimo de experiência digital”, explicou Cunha.
Democratização
Para que a telemedicina auxilie na democratização do acesso à saúde, primeiramente, a população precisa ter acesso aos dispositivos necessários e à internet de qualidade. Para Cunha, esses são direitos fundamentais que auxiliarão no crescimento da telemedicina. Contudo, o médico acredita que esse modelo não veio para substituir a medicina tradicional, mas sim, agregar na qualidade do atendimento. “O mundo não será 100% telemedicina. O futuro é a telemedicina integrada com a saúde física. O físico em união com o digital”, analisou. Com o avanço da inclusão digital, Lima destaca que essa ampliação do acesso só fará sentido se a qualidade do atendimento médico for de excelência. “Independentemente da distância que tiver alcançado e das circunstâncias que for realizado, esse atendimento deve ser baseado em um lastro de excelência de conhecimento e atitude médica. O resultado disso inevitavelmente será não só um incremento de qualidade, mas também de expectativa de vida para a população. Esse é o verdadeiro objetivo da Medicina, e se for alcançado poderemos afirmar que o teleatendimento médico chegou para ficar”, concluiu.
NOVO JEITO DE TRABALHAR
Os últimos dois anos trouxeram mudanças para a vida de muitos. Pessoas que estavam acostumadas a passarem a maioria do tempo em escritórios e empresas fora do ambiente familiar, por conta da pandemia de Covid-19, precisaram se adaptar a um novo jeito de habitar suas casas, que passaram de um lugar de lazer e descanso, para se tornar, também, um local para trabalho.
Segundo a designer de interiores Wilnes Tórtoro e a arquiteta Amanda Tórtoro, que comandam o escritório WMP Arquitetura e Ambientação, a busca por projetos de home offices cresceu com a chegada da pandemia. “A procura aumentou muito, estamos passando por um momento novo, de crescimentos e entendimento para vivermos neste novo normal. Nosso escritório também se adequou às mudanças, pois os atendimentos passaram a ser por vídeos conferências e calls, o que trouxe uma nova perspectiva de trabalho”, explicam as especialistas.
Para melhor atender os clientes, inclusive, o escritório promoveu diversas pesquisas e estudos de como integrar o trabalho e a família em casa num mesmo momento. “Os clientes têm dado um feedback muito positivo em relação a este novo morar por eles”, comentam. Wilnes e Amanda afirmam que na hora de solicitar os projetos para os escritórios, os clientes buscam os ambientes mais tranquilos da casa. “Os clientes solicitam áreas isoladas para o trabalho, mas que sejam extremamente elegantes, pois passarão a usar a casa integralmente no seu tempo”, contam Wilnes e Amanda.
Outros ambientes
Além dos escritórios em casa, a pandemia impulsionou, também, a procura por ambientes mais verdes e residências com pavimentos térreos. É o que conta o arquiteto Sergio Coelho. “Aumentou muito o número de clientes em busca de casas residenciais e de pavimento térreo. A procura por ambientes verdes e de lazer individualizado são as principais características. Eles buscam está individualidade, casas em condomínios que oferecem mais segurança e para agregar o lazer em família e receber os amigos”, afirma o arquiteto.
Segundo Coelho, os projetos de home offices também são solicitados, mais por profissionais autônomos, como advogados. “Escritórios com acesso independente, abertos para o verde e com muito charme”, comenta o especialista.
O profissional acredita que após a pandemia os novos costumes relacionados aos lares, serão mantidos, como a otimização dos espaços e as facilidades para o dia a dia. “Cada um cuidando mais do que é seu e a casa volta a ser o centro de tudo: vida, trabalho, reuniões festivas e, principalmente, do lazer familiar. Este ano, estamos na Casa Cor com um home office, exatamente mostrando este modo de vida que veio para ficar. Um escritório/adega que tem uma coleção de arte, onde o trabalho, o lazer e os hobbies estão juntos”, conclui o arquiteto.
EM ASCENÇÃO
O delivery sempre foi uma prática costumeira, mas que ganhou um “restart” durante a pandemia. Segundo Renato Munhoz, empresário e presidente da Regional Alta Mogiana da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), esse tipo de serviço, que já estava em ascensão, cresceu de forma acentuada com o fechamento do setor no período de isolamento. “É óbvio que a pandemia trouxe um consumidor que não conhecia esse serviço, porém, os que já conheciam tornaram o hábito ainda mais forte”, comenta Munhoz.
O presidente explica que no começo da pandemia a prática ainda não era tão forte, mas, com o fechamento do setor, os clientes começaram a comprar não só comida, como bebidas e outros tipos de produtos. “O delivery veio para ficar, isso é um fato. Os números em relação ao mesmo período do ano passado, já não são tão maiores se a gente olhar no comparativo. Houve uma queda em comparação com agosto de 2020, mas de janeiro a maio deste ano, houve um aumento significativo, principalmente aqui no Estado de São Paulo, por conta do fechamento do setor”, explica Munhoz.
Para ele, a prática, também, facilita a vida das pessoas, que contam com diversas opções de pratos, agradando ao paladar de todos e oferecendo mais liberdade ao consumidor. “Há pessoas que nunca haviam pedido e, agora, começaram a aderir a prática. Então, às vezes, você fazia uma confraternização, precisava ir ao mercado, ou cada pessoa queria um prato diferente. Agora, você pode escolher e pedir diferentes opções. Ele traz uma liberdade muito maior de consumo e um conforto em casa, fora as outras opções que estão disponíveis, como aquelas que o cliente recebe os ingredientes para finalizar o prato em casa”, declara o presidente.
Apesar de não substituir a experiência que os bares e restaurantes oferecem, o delivery foi uma opção para o setor manter as portas abertas durante a crise. “Muitos restaurantes conseguiram sobreviver com a opção delivery. O delivery representa, na média, 20% do faturamento de todo o setor de alimentação fora do lar. Ou seja, para a maioria, esse valor não supriu as despesas físicas, por mais que ele tenha demitido funcionários, feito uma suspensão de contrato de trabalho ou reduzido os custos, ainda não era o suficiente. Temos alguns casos, que são pequenas exceções, de restaurantes que mudaram os seus faturamentos e tiveram que reorganizar toda a sua estrutura, pois houve uma demanda que ele não tinha antes da pandemia. Alguns restaurantes fecharam suas portas, mesmo colocando a opção de delivery”, ressalta Munhoz. Com a volta do funcionamento total do setor, Munhoz acredita o delivery tende a reduzr um pouco, mas, em breve, voltará a crescer.
Fãs do delivery
A estudante de psicologia Francine Lino Borba e o nutricionista Yuri Viccari Ábalo são fãs do delivery e não abrem mão dos aplicativos como forma de pedir comida em casa ou no trabalho. Para eles, o hábito que cresceu durante a pandemia, oferece praticidade e facilidade no dia a dia.
Francine é usuária dos aplicativos de comida há mais de quatro anos. “Comecei pela facilidade e conforto de me alimentar com rapidez e pedindo de uma maneira prática. Acredito ser uma boa opção para quem vive na correria e nunca está em um lugar fixo, como eu. Escolho os restaurantes e comidas mais próximas a minha alimentação cotidiana”, conta a estudante.
Já Ábalo afirma que esse hábito cresceu bastante durante a pandemia. “A frequência dos pedidos que faço aumentou nesse período. O que mais chama a minha atenção é a praticidade e facilidade de aquisição, pois há uma grande variedade de cardápios. Eu seleciono sempre as melhores opções, mesmo utilizando os aplicativos. Essa praticidade está cada vez mais incluída no dia a dia, principalmente em alimentação”, comenta o nutricionista.
MAIOR CONSUMO
Na atualidade, é difícil conhecer alguém que não consuma internet em smartfones, computadores, tablets, entre outros. O consumo da tecnologia, que já era grande antes da pandemia, com a chegada do isolamento aumentou entre 40% e 50%, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Em Ribeirão Preto, isso não foi diferente. De acordo com empresas de banda larga que atuam no município e região, no período, houve um aumento de até 40% pela procura por novos planos de internet e um crescimento ainda maior no volume de tráfego de dados. “Inevitavelmente a pandemia e o distanciamento social fizeram com que o uso da internet se intensificasse. No começo da pandemia isso foi muito evidente. Trabalho e escola passaram a ser feitos dentro de casa. Somados ao entretenimento que já acontecia ali, isso elevou consideravelmente o uso de dados de uma família. A conexão que antes era usada apenas para um serviço passou a comportar toda a rotina de uma casa e por isso upgrades precisaram ser feitos”, aponta Kátia Andrade, diretora de marketing da Weclix.
É o mesmo que aponta Luis Alberto Figueiredo Jr., gerente comercial da Nicnet. “Houve um crescimento considerável pela procura de nossos serviços, o home office aumentou e consequentemente o número de usuários de acesso à internet dentro das residências. A procura pelo aumento de velocidade foi um dos fatores que mais tivemos solicitações. Os usuários precisam dividir o seu acesso com mais membros dentro da residência e, consequentemente, cresce a necessidade do aumento de velocidade”, explica o gerente.
Para se adaptar a nova demanda, as duas empresas passaram por adequações. Kátia explica que a preparação de infraestrutura para suportar esse aumento sempre ocorreu. “O que nós fizemos de fato foi entender o momento pelo qual estávamos passando e nos solidarizar com essas famílias, oferecendo preços e condições especiais para que todos tivessem uma conexão de qualidade, além de apoiar várias Lives solidárias com a doação do link de Internet da Weclix”, comenta a diretora de marketing.
Já Luis afirma que a Nicnet sempre contou com um planejamento em que deixava uma sobra de 50% da capacidade utilizada. “Estávamos preparados para esse aumento de demanda sem precisar fazer muitas mudanças em nossa estrutura, ficamos focados mais no operacional, a fim de conseguir instalar toda demanda no prazo mais curto possível”, diz o empresário.
Ambas as empresas afirmam que a maior dificuldade que enfrentaram no início desse período foi se adequar à nova realidade. “Nossos técnicos instaladores passaram por todo um treinamento de segurança para entrar na casa do cliente e fazer a instalação seguindo todos os protocolos da OMS [Organização Mundial da Saúde] e da Anvisa. Para preservar boa parte dos colaboradores da Weclix, mais de 80% da operação de apoio e vendas passaram pela adaptação de trabalhar no modelo home Office”, conclui Kátia.
A equipe da Nicnet também passou por treinamento de segurança para acessar às casas dos clientes. A empresa diz que essa foi uma das principais dificuldades que enfrentou no período. “Devido ao medo das pessoas no contato interpessoal, mas tomamos todas as medidas sanitárias para que nosso time pudesse atender a todos com segurança e atingir o objetivo de levar o serviço essencial da internet”, finaliza.
