Reclamações no Procon de Ribeirão Preto crescem quase 40% em um ano
As 20 empresas com mais reclamações somam 990 queixas; em 2016, eram 712 apontamentos
De 2016 para 2017 houve aumento de 39% nas reclamações de consumidores sobre as 20 empresas com mais queixas junto ao Procon de Ribeirão Preto, conforme aponta levantamento divulgado nesta semana. Segundo o órgão, foram registradas, no ano passado, 990 reclamações fundamentadas entre os 20 principais alvos de queixas de consumidores descontentes com os serviços prestados.
Das cinco empresas com mais apontamentos, as quatro primeiras são companhias de telefonia e telefonia móvel - as mesmas companhias que ocuparam o topo do ranking no ano anterior. De acordo com o Procon, 71% das 990 reclamações formalizadas foram atendidas pelas empresas. Entre um ano e outro, 16 das 20 empresas com mais reclamações permaneceram no levantamento.
O diretor do órgão, Feres Junqueira, afirma que este número de casos atendidos é satisfatório. “Agora estamos tendo esse controle do que as empresas resolvem. Dentro do total de reclamações, é interessante sim. Embora este número não esteja completo, pois existem as resoluções preliminares”, explica o diretor do Procon.
Ele ainda diz que o total de reclamações se aproxima de 3,8 mil, porém, muitos casos não seguem adiante pois ou consumidor e a empresa chegaram a uma solução, ou o consumidor resolveu entrar com ações judiciais para resolver o problema questionado.
Em 2016, o Procon registrou 712 queixas, porém, não disponibilizou quantas foram resolvidas. É bom lembrar que, naquele ano, após a deflagração da Operação Sevandija, no dia 1º de setembro, o órgão teve o funcionamento alterado, de sete horas e meia por dia de atendimento, para apenas 1 hora. Isso porque, alguns funcionários que atuavam no local eram terceirizados pela empresa Atmosphera, uma das envolvidas no escândalo.
Além de empresas de telecomunicações, bancos, empresas de produtos eletrônicos e de comércio eletrônico também ocupam as 20 primeiras posições. Confira:
1º Claro – 197 reclamações – 154 atendidas
2º Telefônica/Vivo -146 reclamações – 119 atendidas
3º Cnova Comércio Eletrônica – 43 reclamações – 37 atendidas
4º Oi Móvel – 41 reclamações – 17 atendidas
5º Tim Celular – 38 reclamações – 28 atendidas
6º Zurich Minas do Brasil Seguros – 27 reclamações – 11 atendidas
7º Banco Bradesco – 25 reclamações – 16 atendidas
8º Banco Itaú – 22 reclamações – 12 atendidas
9º Caixa Econômica – 22 reclamações – 16 atendidas
10º Sky Brasil – 20 reclamações – 12 atendidas
11º Motorola – 17 reclamações – 15 atendidas
12º Três Comércio de Publicações – 15 reclamações – 13 atendidas
13º Via Varejo – 14 reclamações – 6 atendidas
14º Bancos Bradescard – 14 reclamações – 11 atendidas
15º B2W Companhia Global de Varejo – 13 reclamações – 4 atendidas
16º Banco BMG – 13 reclamações – 7 atendidas
17º Luizaseg Seguros – 13 reclamações – 7 atendidas
18º Samsung – 11 reclamações – 7 atendidas
19º Banco do Brasil – 11 reclamações – 8 atendidas
20º Qbex Computadores – 10 reclamações – 4 atendidas.
O que dizem as empresas?
O Portal Revide entrou em contato com as 20 empresas listadas pelo Procon. Entre manifestações, valorizam as informações prestadas pelos consumidores ao órgão e ressaltam a grande quantidade de queixas atendidas e resolvidas. Todas as 20 empresas foram contatadas, no entanto, até a publicação do texto, nem todas haviam respondido à reportagem.
Confira na íntegra as respostas enviadas pelas companhias:
BB
"O Banco do Brasil (BB) tem implementado um conjunto de ações no intuito de manter seu propósito de cuidar do que é valioso para as pessoas.
O BB aproveita as manifestações de seus clientes e usuários para melhora contínua do atendimento, dos seus produtos e serviços e a redução da quantidade de reclamações. O BB também adota a estratégia do tratamento preventivo, buscando a solução das demandas antes que o consumidor o acione. Investimos, ainda, em tecnologias que oferecem aos consumidores a possibilidade de ter suas demandas atendidas de forma mais ágil e fácil, sem a necessidade de se deslocar até uma agência.
O BB possui robusta estrutura de atendimento, composta por abrangente rede de agências, central de atendimento telefônico, SAC e Ouvidoria. O corpo de funcionários recebe treinamento constante e está alinhado à missão de buscar a solução já no primeiro contato.
Na plataforma consumidor.gov.br, o BB apresentou, nos últimos seis meses, índice de solução de 80%, com 100% das demandas respondidas e prazo médio de respostas de 7,6 dias, o que reflete no aumento do nível de satisfação dos clientes Banco do Brasil. Cabe destacar que BB possui o aplicativo mais bem avaliado pelos usuários, dentre os grandes bancos, e lançou, recentemente, a possibilidade de atendimento via Facebook, objetivando melhorar ainda mais a experiência dos clientes".
Sky
"A SKY considera o relacionamento com o cliente um dos pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente com os órgãos de defesa do consumidor. A operadora investe continuamente em mudanças sistêmicas para atender o seu cliente de maneira mais simples e melhor, buscando sempre o máximo possível de agilidade, modernidade e inovação em seus processos. A empresa valoriza a área de atendimento e acredita em sua fundamental importância e, por isso, realiza investimentos constantes na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes, com o objetivo de reduzir ainda mais o número de reclamações. Esses investimentos indicam uma evolução significativa em nossos índices de satisfação e qualidade, refletidos, inclusive, em levantamento da Anatel que apontou queda de 10,4% no número de reclamações de assinantes SKY de 2016 para 2017".
Via Varejo
"Em relação ao ranking divulgado pelo Procon de Ribeirão Preto, a Via Varejo ressalta que o número apresentado soma reclamações de marcas diferentes do grupo: Casas Bahia e Pontofrio, além dos e-commerces Extra e Barateiro. A quantidade de manifestações relatadas é consequência de uma reestruturação e troca de sistemas de logística e de atendimento realizados em 2016, que impactou diretamente no volume de demandas e solicitações de clientes, especialmente no primeiro semestre de 2017. Adicionalmente aos investimentos em tecnologia, a empresa tem promovido um plano estruturado de revisão de processos internos, levando a companhia a patamares de atendimento comparáveis às boas práticas de mercado e cujos resultados já foram percebidos pelos clientes no segundo semestre de 2017".
BMG
"O Banco BMG tem implantado, ao longo dos últimos anos, estratégias para ampliar continuamente a qualidade do atendimento e melhorar a resposta às demandas dos clientes. O resultado desses esforços aparece, frequentemente, nos baixos índices de reclamações, como é o caso do ranking em questão, do Procon de Ribeirão Preto. O banco reúne apenas 13 citações em um período de um ano, praticamente uma por mês, além de um percentual acima de 60% de reclamações atendidas. O BMG destaca que trabalha sempre com transparência, respeito aos clientes e em acordo com a legislação vigente".
Motorola
"O maior compromisso da Motorola Mobility é a satisfação de seus consumidores. Oferecer produtos com alta tecnologia e qualidade, além de serviços que atendam às necessidades de seus consumidores, são as prioridades da companhia.
Desde o início de 2013, a Motorola vem investindo fortemente em tecnologia de ponta, treinamento e capacitação de sua equipe, bem como em processos para agilizar o atendimento em sua rede de Serviços- SAMs, que contam com assistências técnicas autorizadas e/ou postos de coleta credenciados nas principais cidades do Brasil.
A empresa está investindo também na ampliação do número de pontos de atendimento dentro de sua rede capazes de realizar reparos mais complexos no próprio local. Além disso, a Motorola também desenvolveu um sistema online que permite o consumidor obtenha o status do reparo através de nossa página na web e já implementou um programa de atendimento com hora marcada. A Motorola oferece ainda a possibilidade de empréstimo de aparelhos para que consumidores não fiquem sem celular enquanto o seu aparelho é analisado.
Para as regiões sem cobertura, a empresa oferece o Motocoleta, serviço de postagem de aparelhos em Garantia Motorola que funciona por meio de envio do produto para o Centro Avançado de Reparos da empresa, pelos Correios.
Mais uma vez, a Motorola reforça o esforço e comprometimento de suas lideranças locais e globais no aprimoramento contínuo e atendimento de seus clientes".
Caixa Econômica
"A Caixa Econômica Federal informa que valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria de todos os seus processos de atendimento. Esclarece ainda que revisa permanentemente seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os órgãos e canais".
TIM
"A TIM segue investindo nos seus canais de relacionamento – call center, autoatendimento via app, USSD(*144#), redes sociais, site, dentre outros – com foco na melhoria contínua da experiência do cliente. A empresa também segue investindo forte em infraestrutura e é líder na cobertura 4G, com mais de 3 mil cidades cobertas, aprimorando a experiência de uso de seus clientes. No triênio 2018-2020, investirá 12 bilhões de reais no Brasil para aprimorar ainda mais a qualidade de seus serviços".
Vivo
"A Vivo trabalha constantemente para oferecer ao cliente a melhor experiência em atendimento. A empresa vem desenvolvendo melhorias de processos e sistemas para reduzir as reclamações e dúvidas apresentadas pelos clientes aos Órgãos de Defesa do Consumidor. É importante ressaltar que o volume médio mensal de reclamações nos Procons, por exemplo, representa aproximadamente 0,01% do total de clientes da empresa.
Os esforços já realizados pela Vivo contribuíram, por exemplo, para a redução de 11% no número de reclamações nos Procons de todo o Brasil, de agosto a dezembro de 2017. A resolução das reclamações também melhorou, passando de 82% em 2016 para 85% em 2017. No mesmo período, a Vivo reduziu em 15% o volume das reclamações na Anatel e em 21% o volume de chamadas ao call center da empresa.
E os resultados das iniciativas seguem a tendência de redução das reclamações em 2018. Em janeiro, por exemplo, a empresa reduziu em 20% as reclamações nos Procons e em 30% as reclamações na Anatel, comparando os dados com o mesmo período de 2017.
A companhia lidera, ainda, um processo de transformação digital, que inclui a expansão da rede 4G e 4G+, a ampliação da rede de fibra ótica, e a transformação do modelo de atendimento. Esses avanços contribuem, certamente, para que o cliente tenha a melhor experiência na Vivo.
A empresa seguirá atuando para melhorar a satisfação dos clientes e reduzir o volume de reclamações nos Órgãos de Defesa do Consumidor".
OI
"A Oi investiu R$ 91,8 milhões no estado de São Paulo, de janeiro a setembro de 2017. A companhia tem focado na modernização da rede, ampliando sua capacidade de transmissão de dados para atender ao aumento da demanda dos usuários e elevando a eficiência dos serviços.
Paralelamente aos investimentos em rede, a companhia tem investido no aprimoramento do atendimento, priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada e a revisão de processos. Dentre as iniciativas de modernização tecnológica, está a implantação de uma plataforma de atendimento de última geração, que tem como principais benefícios maior facilidade de acesso, atendimento segmentado por tipo de cliente e a funcionalidade de retornar para o cliente caso a chamada seja interrompida (call back).
A Oi também tem investido na transformação digital do negócio com foco na melhoria da experiência, com o lançamento de aplicativos móveis, por exemplo, bem como no uso de big data para uma abordagem mais individualizada com seus clientes.
No ano passado, a Oi reduziu em 23% o volume das reclamações no call center da Anatel, taxa que supera a registrada pelo mercado. No mesmo período, as ações junto aos Juizados Especiais Cíveis (JECs) registraram redução de 46% em relação ao ano anterior. A companhia continuará intensificando seus esforços e investimentos com vistas à melhoria da qualidade dos serviços que presta aos clientes".
Zurich Seguros
"A Zurich, seguradora global com mais de 70 anos de atuação no mercado brasileiro, comunica que em 2017 registrou um crescimento expressivo em vendas, o que em termos percentuais não reflete aumento em reclamações. Entretanto, ciente da necessidade de sempre melhorar a experiência de seus consumidores, a companhia vem investindo continuamente em ações com a finalidade de diminuir o número total de reclamações.
Neste sentido, a Zurich está realizando visitas às sedes do Procon em diversas cidades e estados, com o objetivo de analisar as situações e antecipar a resolução dos problemas. A companhia também criou áreas internas exclusivamente dedicadas a atender reclamações diretas do consumidor e/ou via Procon".
Bradesco
"O Bradesco busca constantemente adotar medidas que aprimorem os serviços prestados, por isso todas as manifestações dos clientes são atenciosamente recebidas, analisadas e respondidas pela Ouvidoria do Banco. A partir dessas manifestações identificamos oportunidades de melhorias em nossos processos, produtos e serviços".
Foto: Carlos Natal – Prefeitura Ribeirão/Arquivo
