Ações que fidelizam
É preciso oferecer um algo mais, agregando valor ao produto ou serviço
Não basta vender. Em um mercado cada vez mais concorrido e variado, é preciso oferecer um algo mais, agregando valor ao produto ou serviço. Vender um produto pela primeira vez para determinado cliente é uma ótima conquista, mas bom mesmo é poder repetir a negociação e conquistar a preferência definitiva daquele consumidor e torná-lo um verdadeiro “freguês”.
Diversas estratégias contribuem para a conquista definitiva do consumidor, consciente ou inconscientemente. Segundo Guilherme Passalacqua, diretor de operações do Grupo Eurobike, especializado em veículos importados, os valores que a empresa utiliza em todas as suas ações são a maior ferramenta de fidelização. “São eles: integridade, responsabilidade, transparência, confiança e criatividade, além da garantia de satisfação”, afirma o diretor.
ATENDIMENTO E PÓS-VENDA
Qualquer venda começa pelo contato entre vendedor e comprador. Por isso, muitas empresas focam o atendimento qualificado. Guilherme revela que é preciso ter absoluta certeza de que tudo ocorreu bem em qualquer negociação dentro das concessionárias do grupo. Assim, o cliente se sente seguro para futuros negócios. Nuno Rufino, gerente comercial da Lago-San Honda, garante que o atendimento é a melhor forma de manter clientes. “Sempre que atendemos alguém, nossa central entra em contato para sabermos como ela foi atendida. Assim, podemos redirecionar rapidamente alguma conduta equivocada”, afirma Nuno. O gerente conta que a central trabalha para todos os departamentos da concessionária e os vendedores que não possuem ocorrências negativas usufruem de benefícios e privilégios.
Na Itacuã Volkswagen, a conduta é de organização e atenção no primeiro contato com o consumidor. Segundo o gerente de vendas, Newton Ceschin Jr., quando o cliente entra na concessionária, uma recepcionista colhe seus dados, que são colocados no sistema, sendo possível saber se é a primeira visita ou se ele já é atendido por algum vendedor. “Se a venda não é feita na hora, todas as informações são passadas para uma central de telemarketing. Em até uma hora depois do cliente sair da concessionária, é feita uma ligação aferindo o atendimento e para saber o que faltou para que ele efetuasse a compra do veículo”, diz Newton. Quando realizada a venda e entregue o veículo, entra em ação a área de pós-venda, estratégia de relacionamento que, quando bem realizada, fideliza clientes com sucesso. Segundo Newton, o foco passa a ser o relacionamento com o cliente, através de agradecimentos pela compra, cartões em aniversários, verificações de dúvidas sobre o produto e grau de satisfação com o processo da compra, além de chamadas para revisões e envio de promoções através de e-mail marketing.
MIMOS AO CLIENTE
De acordo com Guilherme, a maior prospecção usada pela Eurobike são as próprias indicações de compradores satisfeitos. Mesmo assim, a empresa participa ativamente de ações, como Porsche Cup, Land Rover Adventure Trip, MINI Day, parceria com eventos da cidade, além de frequentes lançamentos de seus veículos, com test-drives e cafés da manhã. “Todos esses eventos servem para estreitar o relacionamento com fiéis e possíveis clientes”, diz Guilherme.
Na Itacuã, o consumidor considerado premium é agraciado com ingressos para shows, teatro, Salão do Automóvel e todos os eventos patrocinados pela Volkswagen. Além disso, a concessionária conta com sistema “leva e traz” para as revisões. “Agendamos visitas de vendedores frotistas junto às empresas através da central de telemarketing para apresentarmos as condições de negociações e também para o cliente fazer um ‘best drive’ no seu local de trabalho”, conta Newton, lembrando também de ações de benefícios e apresentações em datas comemorativas, como Dia do Médico, Dia do Dentista, etc.
CONHECER O PRODUTO
Mostrar como funcionam os produtos comercializados é fundamental. “Gostamos de explicar as tecnologias lançadas em cada novo modelo. Isso encanta e aproxima os clientes”, explica Guilherme, ressaltando que os efeitos são imediatos. “É comum ouvirmos dos consumidores ‘se eu soubesse que esse carro possuía estes itens, teria adquirido antes’”, afirma.
Além das estratégias já pontuadas, como atendimento e pós-venda, existem outras táticas para fidelização de clientes. Luis Pereira Jr., gerente de pós-venda da Matriz Kia, cita algumas ações internas da empresa. “Infraestrutura e tecnologia, estudos de comportamento do consumidor, prospecção ativa de clientes e treinamentos para aprimoramento profissional em todos os setores são estratégias praticadas diariamente”, comenta. O gerente revela que não existe uma ação absoluta, mas um conjunto de fatores que condicionam os resultados e ampliam a percepção dos clientes e da sociedade, diferenciando e divulgando os valores empresariais.
Texto: Marina Rezende
Fotos: Julio Sian e arquivo
