Direitos assegurados
Com reestruturação física e de serviços, Procon em Ribeirão Preto supera limites do atendimento para se tornar mais eficiente na defesa dos consumidores
Preocupado com a questão organizacional do Procon em Ribeirão Preto desde o início da sua gestão, em 2017, o chefe de Divisão de Gerenciamento do órgão, Feres Junqueira Najm, dedica-se a mudar o conceito de tratamento do órgão como um simples balcão de atendimento. O gestor começou o trabalho com a necessidade de fazer uma nova composição de servidores, superar problemas com a estrutura física da sede, equipamentos e obsolescências procedimental, processual e informativa.
Sediada na Rua Aureliano Garcia de Oliveira, 266, na Nova Ribeirânia, em quase 400m² de área construída, a nova instalação do Procon possui 13 salas. Para atender a um fluxo de 87 atendimentos diários — quase 20.000 anuais —, a Instituição conta com dez agentes administrativos e uma estagiária. A demanda vai desde a triagem até a abertura de Processo Administrativo Reclamatório (PAR), acolhimento de denúncias físicas fiscalização e averiguações.
Em conversa com a Revide, Feres Junqueira Najm destaca os avanços na legislação consumerista e as iniciativas positivas em Ribeirão Preto. “Estamos com um trabalho para auxiliar os consumidores com dívidas em atraso a negociar com os fornecedores credores”, afirma.
O consumidor sempre tem razão?
Acredito que o termo correto seria ter o direito, pois o ambiente das relações de consumo é complexo e, em razão da vulnerabilidade, a legislação favorece a defesa e a proteção do consumidor.
Quais os principais avanços aos consumidores dentro e fora de Ribeirão Preto?
Falando do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) como um todo, uma das novidades é o bloqueio de ligações de telemarketing. Por meio do site www.naomeperturbe.com.br, a Anatel, em conjunto com os principais fornecedores do ramo, criou uma plataforma para cadastro de telefones de consumidores que desejam não ser incomodados por ligações de telemarketing. Pensando no nosso Procon, estamos com um trabalho para auxiliar os consumidores com dívidas em atraso a negociar com os fornecedores credores. O trabalho consiste na realização de mutirões que possibilitam a oportunidade de negociarem seus débitos com descontos e melhores condições de pagamento.
Essa iniciativa já tem dados positivos?
Na semana do dia 15 de março, Dia Internacional do Consumidor, realizamos um mutirão que atraiu quase 400 munícipes que tiveram a chance de quitar as dívidas com os fornecedores participantes. Na ocasião, tivemos descontos de mais de 70% sobre o débito atualizado, o que gerou mais de R$ 280.000,00 de redução dos valores negociados. A ideia é dar perenidade a este trabalho, realizando novos eventos, uma vez que, de acordo com os dados do Serasa, há mais de 250.000 moradores da cidade endividados.
Quais os avanços com relação à legislação consumerista?
Podemos citar o direito de arrependimento, a abertura da telefonia, a criação de Juizados Especiais Civis, o Marco Civil da Internet, a Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a criação dos Procons no Estado, maior diálogo entre empresas e órgãos de defesa do consumidor e portabilidade bancária.
Quais são as áreas de maior conflito?
Há alguns anos, o Ranking Anual de Reclamações Fundamentadas traz, entre as dez empresas mais reclamadas, aproximadamente 65% dos registros relacionados aos serviços de telefonia e de bancos.
No comércio, em que situações o consumidor tem direito a troca?
Normalmente os fornecedores têm políticas de troca de produtos que não possuem algum tipo de vício. Essa prática não tem respaldo legal. Nessas situações, o consumidor está diante de uma oferta, que deve ser cumprida pela empresa. Por isso, é importante que ele consulte as condições que o fornecedor exige para que a troca seja realizada, garantindo o direito básico à informação.
Em caso de recusa da troca o que fazer a respeito?
A legislação garante ao consumidor o direito de reclamar dentro do prazo legal de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis. Entretanto, o fornecedor tem o direito legal de avaliar a situação dentro de 30 dias, salvo as exceções previstas em lei. Extrapolado o prazo do fornecedor e não solucionado o vício, o consumidor pode exigir, à sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições ou a devolução da quantia paga corrigida, além de, caso a situação permita, optar por abatimento no preço do produto.
E em caso de ofertas?
Normalmente, eventos promocionais trazem descontos em produtos com defeitos aparentes e de fácil constatação ao consumidor. Com relação aos problemas constatados na compra, não existe cumprimento à garantia, pois, nessas ocasiões, os preços são menores do que seriam em produtos em perfeitas condições.
Se a compra foi realizada pela internet, o consumidor pode reclamar na loja física?
Embora alguns fornecedores possam ter atuação no mercado de forma física e virtual, mesmo integrando um grupo econômico, as reclamações de cada ambiente devem ser realizadas da mesma forma em que a compra foi feita, pois normalmente os CNPJs são distintos. Caso contrário, poderia implicar dificuldade de atuação e registro perante os órgãos de proteção e defesa do consumidor.
Como o Procon age nos casos de direito à informação?
Por se tratar de um direito básico do consumidor, a atuação é direcionada tanto à educação do fornecedor quanto à fiscalização de campo, que pode resultar em multas ou na retirada de produtos com vícios expostos ao consumidor. A informação deve ser prestada de forma correta, clara, precisa, ostensiva, em língua portuguesa e que não leve o consumidor ao erro.
Em relação aos combustíveis, um assunto sempre muito comentado pelos consumidores, existem mecanismos para coibir valores abusivos?
Acredito que vale registrar que os Procons, enquanto partes integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), competentes legalmente para fiscalizar e aplicar sanções administrativas, exercem um papel de controle social no mercado de consumo, não cabendo a eles qualquer tabelamento ou predeterminação de valores que devam ser praticados pelos fornecedores ou revendedores de combustíveis, em respeito aos princípios gerais da atividade econômica, elencados no art. 170 da Carta Magna de 1988, em especial à livre concorrência e livre iniciativa. A Constituição Federal elenca esses princípios de forma coexistente com a defesa do consumidor. Assim, dentro desse contexto constitucional, considerando a vulnerabilidade criada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), podemos afirmar que não existe um controle sobre preços pelos Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor.
Nesse contexto, como o órgão atua?
A intervenção estatal se denota de maneira indireta, conforme a lei. Suas funções de fiscalização, como medida necessária e limitadora do abuso do poder econômico, buscam a proteção do interesse dos consumidores quanto a preço, combate às infrações à ordem econômica, promoção à concorrência, combate à conduta anticompetitiva, combate à fraude à livre concorrência e combate à atuação lesiva à economia regional ou ao interesse geral dos consumidores.
Há necessidade de se impor limites de preços?
Assim como outros, esse mercado vive a realidade da oferta e demanda, da autorregulação na busca do ponto de equilíbrio. Nesse cenário, não há necessidade de limites de valores para se constatar uma abusividade de preço, mas, sim, diante de um trabalho coordenado entre órgãos públicos, pode-se afirmar que há abusividade, como vantagem excessiva, quando o revendedor de combustíveis, diante de uma notícia de aumento de custos, sem receber ou ter o produto com tais valores já alterados em seu estoque, realiza a alteração de preço final. Todavia, para que não haja a caracterização de uma segunda conduta (elevação de preços sem justa causa), normalmente, o órgão notifica esses revendedores sobre a possiblidade de justificar tal elevação dos preços, podendo ser aplicadas as sanções cabíveis.
Onde são aplicados os recursos provenientes das multas?
A legislação que criou a Divisão Municipal de Gerenciamento do Procon também criou o Fundo Municipal de Direitos Difusos (FMDD), alimentado por verbas provenientes de Termos de Ajustamento de Condutas (TACs) feitos por órgãos públicos, como Ministério Público, por doações e por multas. Todos esses recursos somente podem ser utilizados para a manutenção do próprio Procon e em campanhas de educação ao consumo.
Quais foram os principais ganhos do Procon em sua gestão?
Uma das principais conquistas foi a mudança de sede. Estávamos em uma casa mal estruturada, o que gerava um grande desconforto para os usuários e criava obstáculos para uma melhor prestação do serviço público. Instalada na região da Cidade Judiciária, a sede permite que o munícipe seja encaminhado de forma mais cômoda para serviços que não são de competência do Procon. Outro desafio foi implementar à nova estrutura física a reorganização procedimental e informática do serviço. Com a estrutura montada para a recepção do consumidor munícipe, o desafio foi criar um fluxo que interligasse as bases do Procon, extraindo, também, elementos do atendimento que poderiam resultar em ações educacionais ou fiscais, que poderiam culminar em eventuais sanções administrativas. Também é importante destacar que entre 2018 e 2017 a resolução dos processos passou de 38% para 50%.
Há algum canal de atendimento ao consumidor fora do expediente?
Em situações de denúncias, implementamos, por meio do site do nosso serviço na prefeitura, um mecanismo de registro virtual de demandas fiscais.
Texto: Rose Rubini Fotos: Julio Sian
