O futuro do consumo
O que parecia cenário de filme de ficção já é realidade cotidiana em Ribeirão Preto: entregas por meio de aplicativos e pedidos direto de um tablet mostram que a tecnologia veio para ficar
Da necessidade de otimizar o próprio — e curto — tempo em casa é que Myrko Micali teve a ideia de criar um mordomo de bolso, que pudesse suprir a ida ao supermercado ou a parada na farmácia. “Eu viajava muito, eu trabalhava com Análise Comercial de Automação Elétrica no Brasil inteiro. Viajava do Acre ao Rio Grande do Sul, não ficava aqui. Chegava do voo na sexta à noite, cansado, e não tinha o que comer em casa, mas sempre gostei de cozinhar. Toda vez que eu ficava doente, também era um problema, porque eu não conseguia ir à farmácia, eu não conseguia ir ao médico, eu não conseguia nada”, lembra Myrko.
O Alfred Delivery surgiu, primeiramente, para suprir a demanda de compras de supermercado dos usuários. “Começamos assim: qual é a demanda hoje? Compra de supermercado! Porque imagina uma mãe de família em filas, trânsito, que precisa comprar algo para o filho e não consegue. Só que percebemos que a dificuldade era tanta de se locomover que a gente abriu para tudo. Por isso nós chamamos o aplicativo de Alfred: dizemos que é seu amigo para entregar tudo, desde supermercado, farmácia e papelaria a pet shop e floricultura”, explica o empreendedor. Com o tempo, o aplicativo expandiu os serviços para o varejo e teve os restaurantes incluídos entre os estabelecimentos atendidos. “Os restaurantes gostam de trabalhar conosco pela facilidade do delivery e pelo fato de a plataforma ser muito simples. Eles não precisam clicar em nada. Todo o fluxo é nosso entregador que faz. Então, para o estabelecimento local que é restaurante, é muito prático estar conosco”, explica Myrko, que ressalta que os pequenos restaurantes são os atendidos pelo aplicativo.
Tudo acontece a partir do trabalho dos “shoppers”, compradores que trabalham no aplicativo de forma independente, assim como acontece com outros aplicativos como Uber e 99 Pop. Quando o pedido é feito, um comprador recebe a solicitação, vai até o estabelecimento, compra o produto desejado e entrega para o consumidor. “O legal é o seguinte: depois que o usuário faz o pedido, os nossos entregadores abrem um canal entre o usuário e eles. Então você sabe onde ele está, em que status ele está, e vocês podem trocar fotos. Por exemplo, ele chegou ao local e viu que a fruta estava verde, ele te avisa”, conta o empresário.
Além das opções no varejo e dos restaurantes, há, ainda, uma modalidade inusitada do Alfred Delivery, o “Peça o que quiser”. Nessa modalidade de pedido, o usuário pode pedir qualquer coisa — de um produto em um estabelecimento específico até serviços específicos, como sacar dinheiro. “Tinha uma cliente nossa que queria uma pipoca de cinema de manteiga para assistir ao filme em casa. Nós fomos até o cinema, compramos a pipoca, embalamos e levamos para ela. Tábua de passar roupa, capacete para escalada, passagem de ônibus na rodoviária que não tinha on-line e a pessoa precisava ir até lá, sacar dinheiro, buscar chaves, temos vários casos em que cumprimos nossa missão, que é entregar tudo o que a pessoa precisa em até uma hora”, estima Myrko. Assim, o consumidor passa, cada dia mais, a criar hábitos digitais de consumo.
Novos hábitos
Ganho de tempo e vantagens que os serviços físicos não têm foram decisivos para a mudança de Lívia Benevides para os bancos on-line. “Todos os serviços que eu conseguia fazer em um banco normal eu faço nos bancos digitais. Para mim é muito tranquilo, tudo é on-line, nunca mais entrei em uma fila de lotérica na minha vida para pagar contas. Eu adoro. Não troco”, conta Lívia.
Anteriormente, ela tinha conta em um banco físico para receber o salário. Quando o convênio entre o banco e a instituição para a qual trabalha acabou, as taxas subiram. “Quando eu caí no cheque especial, os juros eram algo absurdo, então cobri o cheque especial, encerrei a conta e a transformei em uma conta salário. Já fiz a portabilidade”, alega Lívia. O banco Inter é um dos bancos digitais em que ela tem conta. “Optei pelo Inter porque não tem taxas e eu consigo sacar dinheiro em caixas 24 horas. Eu sempre tive o costume de sacar dinheiro. Mesmo quando tinha conta em bancos tradicionais, eu acabava sacando em caixas 24 horas, em postos de gasolina, que é mais prático”, aponta ela.
Como uma solução para a poupança, Lívia escolheu a Nu Conta, do Nubank. “A princípio eu criei uma conta no Nubank, que é uma conta que tem um rendimento alto. É uma conta que eu fiz para usar como uma poupança, até porque a desvantagem do Nubank é que você não consegue sacar, só consegue passar as coisas no débito”, avalia Lívia. Sobre o atendimento, ela afirma ter tido uma boa experiência. “O atendimento deles também é muito bom, são muito simpáticos e sempre que você precisa falar no chat eles respondem muito rápido. A desvantagem, realmente, de ambos, tanto do Nubank quanto do Inter, é não ter agência, então não tem como você resolver direto com o gerente algum problema. Mas o atendimento que eles têm pelo Fale Conosco é tão bom quanto de qualquer banco”, pontua Lívia.
Em um passado não tão distante, o consumidor brasileiro tinha um grande receio em se adaptar às compras e serviços on-line. Essa mudança de hábito, segundo o doutor em Administração e Marketing Dirceu Tornavoi, deve-se aos investimentos em segurança digital ao longo dos anos, que contribuíram para diminuir a desconfiança. “Os sistemas de segurança digital receberam vultosos investimentos ao longo do tempo e ainda são regularmente monitorados e aperfeiçoados. Isso foi gerando confiança em todo o sistema e, aos poucos, venceu a desconfiança inicial. Também entraram no mercado novas gerações de consumidores, menos preocupadas e mais confiantes na internet”, aponta Dirceu.
Ele ressalta que as marcas e empresas tradicionais também se beneficiam e aprimoram seus processos com o advento da tecnologia na relação com o consumidor. “As empresas têm se adaptado com a Estratégia Multicanal, em que a empresa nascida como loja física abre um canal e-commerce. A credibilidade da marca e a expertise em gestão de estoques e atendimento a clientes têm sido transpostas do físico para o on-line e vice-versa”, explica Tornavoi. “As lojas virtuais do Magazine Luiza são exemplos de como a rede viabilizou unidades em cidades de pequeno porte vendendo produtos sem tê-los em mostruários. Quando a internet viabilizou o e-commerce, a empresa estava preparada”, exemplifica.
O professor esclarece, ainda, que a qualidade de empresas totalmente digitais, como a Airbnb, por exemplo, é garantida por conta da rigorosa seleção e qualificação dos fornecedores, uma vez que é a marca da empresa que está em jogo. “Você sabia que desde o início a Airbnb envia, de forma seletiva, seus funcionários para verificar se os locais que estão sendo oferecidos pelos anfitriões na plataforma são condizentes com o que dizem ser? Também o fazem para ajudar os anfitriões a melhorar sua oferta e sua comunicação com boas fotos, serviços de orientação turística, etc. A Uber faz uma seleção criteriosa de seus motoristas cadastrados, exigindo vários documentos e checando seu histórico”, analisa Tornavoi. Para ele, em um futuro próximo, praticamente todo tipo de empresa terá de marcar presença no mundo digital: “Mesmo serviços puros, como cabeleireiros e dentistas, podem usar a presença digital para agendar atendimento e enviar informações para seus clientes”, finaliza o professor.
Tecnologia à mesa
Além do cardápio com cortes selecionados e do espaço versátil e aconchegante, há algo no Tennessee Steakhouse que chama a atenção dos frequentadores: a tecnologia no atendimento. Desde a inauguração do espaço, o empresário Sacha Reck investiu em um modelo de atendimento que aprimorasse a experiência do cliente e que transformasse o tempo de espera em mais momentos aproveitando a refeição. “Desde o início trabalhamos com os tablets. A vantagem de ser um restaurante novo é que já conseguimos lançar essa tecnologia no começo. A contratação do pessoal já foi feita considerando o atendimento pela ferramenta”, relata Sacha.
Nas mesas, ficam tablets em que as pessoas podem ter tudo à mão, do cardápio até a possibilidade de avaliar a casa anonimamente. A partir deles, é possível fazer o pedido sem a intervenção dos garçons, que só vão até a mesa para servir as bebidas e os pratos, além de gentilmente recepcionarem quem chega. “Aqui no nosso restaurante, a gente auxilia muito o nosso cliente, porque ele faz seu pedido sozinho, e muito rapidamente já o manda para a cozinha. Ao mesmo tempo, existe uma economia de custo em relação ao pessoal, porque não há necessidade de um garçom passar e ficar tirando o pedido, que é algo às vezes muito demorado. É um tempo que conseguimos economizar para que as pessoas aproveitem”, avalia o empresário.
A praticidade no pedido não é a única vantagem. É possível acompanhar o valor da conta em tempo real, além de conferir fotos e detalhes do cardápio. “As pessoas gostam de ver o que vão comer. Quando você faz o pedido, temos as fotos. A grande vantagem que vejo é a agilidade e a praticidade, além de a pessoa ir direto ao que quer. Em um minuto, é possível fazer o pedido”, declara Sacha.
Para manter a qualidade no serviço digital, o software dos aparelhos tem atualizações diárias. “A empresa que nos atende, que é proprietária do software, está sempre fazendo a manutenção dos tablets. O sistema sempre está sendo aperfeiçoado”, aponta. Por enquanto, a única etapa que deve ser feita pessoalmente é o pagamento, mas Sacha pretende digitalizar esse serviço também. “A maior inovação que podemos fazer, e isso já existe nos Estados Unidos, é acoplar uma forma de pagamento direto no tablet. Estamos trabalhando no desenvolvimento desse sistema. Mas, mesmo assim, nosso serviço já é muito ágil”, comenta ele.
A avaliação dos clientes também é muito importante para o restaurante e pode ser feita de maneira anônima pelo dispositivo. “Quando o garçom pergunta se tudo estava bom, muitas vezes a pessoa fica constrangida em relatar algum problema. Com o tablet, o cliente faz a avaliação anonimamente. Já melhoramos muitas coisas aqui baseados nas reclamações e sugestões dos clientes”, conta Sacha. Ele revela que confere pessoalmente todas as avaliações e que se preocupa em dar um feedback sempre para os clientes que deixam algum contato. “Quando o cliente se identifica com e-mail ou WhatsApp, temos algumas promoções para quem avalia, também. Hoje, tem pessoas que precisam pagar por pesquisas para ter um feedback sobre o serviço. Como temos essa avaliação, é uma forma de premiarmos os clientes pela opinião”, aponto o empresário.
Sacha conta que viu pela primeira vez esse modelo de atendimento em Balneário Camboriú, onde morava. “Achei interessante. A diferença é que o deles era um tablet fixo, um suporte. Mas apostei no tablet solto, porque todo mundo da mesa pode se servir sozinho, pegar, olhar o que quer comer”, explica Sacha. Ao observar a expressividade econômica de Ribeirão Preto, ele escolheu a cidade como sede do restaurante, junto com um ex-sócio. Em um futuro próximo, ele pretende instalar mais unidades no município e na região.
Os mais baixados
Uma pesquisa do Ibope feita em dezembro de 2015 com 2 mil internautas revela os aplicativos mais baixados do Brasil, em porcentagem entre os usuários pesquisados.
WhatsApp - 93%
Facebook - 79%
Youtube - 60%
Instagram - 37%
Apps de jogos - 35%
Mapas - 19%
App Store - 17%
Twitter - 14%
Skype - 11%
Apps de bancos - 10%
Netflix - 9,5%
Waze - 8%
Snapchat - 6,5%
Spotify - 5,5%
Linkedin - 5%
Texto: Tainá Colafemina Fotos: Ibraim Leão e Julio Sian
