Direito do consumidor
Ter conhecimento e compreensão sobre os conteúdos previstos na legislação é essencial para se estabelecer uma relação mais justa entre os dois lados da negociação
A maioria das nossas relações rotineiras está associada, de alguma forma, ao consumo: seja no supermercado, no posto de combustível, na farmácia, em uma loja de roupas ou na contratação de um plano de internet, da academia, da escola do seu filho, só para citar alguns exemplos. Em vigor há mais de 30 anos no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) foi criado, justamente, para tentar estabelecer o equilíbrio entre fornecedores e consumidores (lado considerado mais vulnerável nesse relacionamento), como forma, principalmente, de fomentar o mercado de produtos e serviços. Ter ciência sobre o conteúdo previsto na legislação, como a garantia, o prazo de troca e a proteção contra a propaganda enganosa, entre outros, pode evitar grandes problemas, para os dois lados dessa negociação. Na semana em que se comemora o Dia Internacional do Consumidor, o advogado Ricardo Sordi Marchi, especialista e mestre na área de Direito Civil, com MBA em Administração, e coordenador dessa área no escritório Brasil Salomão e Matthes Advocacia, discorre sobre o tema.
Na última quarta, 15, celebrou-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. Poderia contextualizar a origem dessa data especial? E quando entrou no calendário aqui no Brasil?
A data escolhida se deu em razão de um famoso discurso do presidente americano John Kennedy, que, em 15 de março de 1962, tratou dos direitos do consumidor, especialmente relacionados à segurança, informação, escolha e de ser ouvido. Diz-se que após tal fala, as indústrias por todo o mundo mudaram a forma de atuar, voltando mais a atenção para seu público. O Dia Mundial do Consumidor foi comemorado pela primeira vez, oficialmente, em 1983. No Brasil, a data ganhou força após o início da vigência do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), em março de 1991. Há muito é utilizada para impulsionar a economia com vendas após o período de festas e carnaval.
Quais são alguns dos principais direitos previstos na legislação?
Podemos elencar alguns princípios importantes destacados nas legislações que tratam de direito ao consumidor, tais como o de correta informação, segurança, proteção à saúde e inibição de propaganda enganosa e abusiva. A lei também estabelece que o consumidor hipossuficiente (com menor poder frente ao fornecedor) deva ter seus direitos protegidos de maneira diferenciada, além de determinar que cláusulas consideradas desproporcionais sejam revistas. Importante destacar que o Código de Defesa do Consumidor (conhecido no meio jurídico como CDC) determina que os serviços públicos em geral devem ser prestados de maneira adequada e eficaz aos consumidores.
Atualmente, os consumidores estão mais bem informados em relação a esse tema? Se sim, o que tem contribuído para isso?
Ao longo destes mais de 30 anos do CDC, as decisões judiciais foram sendo consolidadas e assuntos tormentosos para os consumidores tiveram seus caminhos trilhados de maneira a facilitar a proteção de seus interesses. Certamente, o trabalho dos profissionais especialistas no assunto, a divulgação de direitos pelas mídias em geral (e órgãos de defesa do consumidor), além da possibilidade de rápidas consultas em mecanismos de buscas na internet contribuíram para que o consumidor pudesse criar o hábito de exigir respeito e cumprimento das leis que tratam desta importante relação.
Munidos de informação, eles têm buscado que esses direitos sejam respeitados pelas vias legais?
Sem dúvidas. Com a maturidade do CDC, os consumidores passaram a buscar junto ao Judiciário apoio para a correção dos atos de fornecedores descumpridores da lei, seja com determinações imediatas em situação de urgência, ou mesmo com a punição por prejuízos morais e materiais decorrentes da não observância das condutas preconizadas.
Como o consumidor deve proceder quando se sente lesado em alguma negociação?
O lesado pode buscar auxílio junto aos órgãos de defesa do consumidor (o Procon é o mais conhecido) para que a situação seja solucionada de modo pacífico ou que o fornecedor seja fiscalizado e punido se os prejuízos ao indivíduo e coletividade tiverem sido consolidados. Além desta solução administrativa, poderão os consumidores também procurar o advogado de sua confiança para que tome as medidas jurídicas pertinentes, sem prejuízo de buscarem o Judiciário diretamente, se o valor em discussão não ultrapassar 20 salários mínimos (por meio do Juizado Especial Cível).
E as compras no ambiente digital? Existem questões diferentes a serem analisadas? Quais são os casos mais recorrentes?
As compras em ambiente digital devem ser precedidas de análise acurada da reputação do vendedor, que pode ser pesquisada em mecanismos de busca. Além disso, o consumidor deve ter em seu poder informações precisas do fornecedor (nome da sociedade, CNPJ, endereço físico) para o caso de precisar acioná-lo futuramente. Destaca-se, também, que o consumidor poderá, nas compras feitas em ambiente digital, desistir do contrato no prazo de sete dias da sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço (direito de arrependimento), sem que isso lhe cause qualquer ônus. Interessante anotar que, hoje em dia, os principais golpes e prejuízos ocorrem neste tipo de transação. Então, deve-se tomar muito cuidado, especialmente com promoções e ofertas que sejam por demais vantajosas (lembrando-se da máxima: ‘quando a esmola é demais, até o santo desconfia’).
Na outra ponta dessa relação, empresas, lojas e profissionais também estão mais conscientes sobre seus deveres e os colocam em prática ou não?
Sem dúvidas. Os fornecedores de produtos e serviços aprenderam ao longo do tempo que respeitar os direitos dos consumidores traz fidelização, confiança e reduz litígios. Vemos inclusive que as boas práticas (cumprimento de prazos, qualidade dos produtos, atenção no pós-venda) levam a um incremento nos negócios e reputação, importante para se diferenciar no mercado hoje.
Como são feitas as fiscalizações?
A fiscalização dos fornecedores tem sido feita de maneira espontânea pelos órgãos de defesa do consumidor (Procon, por exemplo) ou mediante denúncia nas sedes administrativas ou pelos canais digitais fornecidos. Vê-se que a atuação eficaz dos fiscais traz benefícios aos dois partícipes da relação consumerista, tanto pelo caráter muitas vezes orientativo do fornecedor, quanto pela punição que acaba por provocar mudanças bruscas no trato com seu cliente.
Quais podem ser as punições?
A fiscalização pode aplicar (inclusive de maneira cumulativa) sanções administrativas, além de outras de natureza civil e penal, tais como as seguintes: I - multa; II - apreensão do produto; III - inutilização do produto; IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente; V - proibição de fabricação do produto; VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço; VII - suspensão temporária de atividade; VIII - revogação de concessão ou permissão de uso; IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade; X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade; XI - intervenção administrativa; XII - imposição de contrapropaganda.
Nessa época, muitos estabelecimentos acabam lançando promoções e campanhas específicas para atrair os consumidores. Quais são os principais cuidados para evitar ser ludibriado? Como se proteger?
O consumidor deve estar atento para adquirir somente aqueles produtos que, efetivamente, precisa. Sabendo destes períodos em que há divulgação de benefícios para a compra, é importante que, com antecedência, passe a monitorar os preços de mercado para que não seja ludibriado no período de ‘promoções’. Apurando a propaganda enganosa ou abusiva, é importante denunciar o comportamento nocivo do fornecedor para que, além dele, outros não caiam nesta cilada.
