A escuta que cura
Médicos de perfis distintos mostram como a humanização deixou de ser discurso e passou a integrar o centro da prática clínica
A chamada humanização do atendimento médico, agora inscrita entre os princípios oficiais do Sistema Único de Saúde (SUS), deixou de ser bandeira retórica para se tornar obrigação concreta em consultórios, hospitais e universidades. E se, no discurso, todos concordam que ouvir e acolher é parte do tratamento, na prática, o desafio ainda se mede em minutos de consulta, em agendas lotadas e em sistemas que cobram produtividade onde o paciente espera presença. “O atendimento humanizado é presença, é atenção, é respeito. É ouvir de fato, enxergar a pessoa para além do diagnóstico e compreender todo o contexto de vida dela”, afirma o emergencista Tiago Soares Lamenha Gomes, coordenador do pronto atendimento do Hospital São Lucas.
Formado pela USP de Ribeirão Preto em 2008, Tiago recorda que a ideia de que a medicina é também uma prática de escuta o acompanhou desde a graduação, quando via professores conciliarem ciência de ponta com dedicação quase artesanal ao paciente. “Desde o início, eu sabia que meu papel principal era dar toda a atenção possível a quem estava ali, porque a técnica sem vínculo não basta”, diz. A convicção, amadurecida em noites de plantão e casos decisivos, transformou-se em método.
“Desde um simples cumprimento feito com respeito, até deixar o paciente à vontade para falar tudo o que fosse importante”. A frase de Tiago é a descrição de um ato clínico. Conta ele que, no começo da carreira, uma mãe trouxe um menino de 8 anos por desmaios que, à primeira vista, pareciam ligados à hipotensão postural. Mas a mãe disse algo que o protocolo inicial não captou: havia um padrão ligado à luminosidade, jogos com luzes estroboscópicas (efeitos comuns em videogames, jogos de computador, vídeos musicais ou ambientes de festa) e o menino sempre caía para o mesmo lado. O exame dirigido revelou crises convulsivas por tumor cerebral. Operado, o menino recuperou a vida. A diferença entre um diagnóstico apressado e um certo tempo de escuta não foi apenas terapêutica, mas decisiva.
É clínica. Ouvir é coleta de dados, e dados melhores geram decisões melhores. Paula Righi relata efeito semelhante em oncologia e cuidados paliativos: “Na pandemia, quando as visitas foram suspensas, ligávamos para as famílias todos os dias. Uma esposa me disse que só pela minha voz ela se sentia calma. Aquilo mudou o sofrimento dela e influenciou decisões sobre sedação e conforto.” Atendimento humanizado é entender o contexto social como parte fundamental de prognóstico e adesão.
Nelson Hisamo Sato, ginecologista e obstetra e diretor-presidente da Unimed Ribeirão Preto, sintetiza que “o atendimento humanizado é colocar o paciente no centro do cuidado, ouvir suas dúvidas e expectativas, considerar sua individualidade.” Quando essa escuta existe, as consultas rendem não só adesão ao plano terapêutico, mas informações que evitam erros, reduzem procedimentos desnecessários e, por vezes, afastam hospitalizações. Em outras palavras, humanizar melhora resultados e pode economizar recursos.
Esses relatos não invalidam protocolos, exames ou tecnologia. Pelo contrário, apontam para uma escala que integra técnica e relato. Em vez de opostos, voz e imagem, ciência e cuidado devem funcionar como um mesmo algoritmo. O humano em primeiro plano, o método em seguida, defende Sato.
TRANSFORMAÇÃO PRESSIONADA
A Política Nacional de Humanização (PNH), vigente desde o início dos anos 2000, continuou sendo referência enquanto o debate avançava para o nível legal. Em 2025, a atenção humanizada foi incorporada oficialmente aos princípios do SUS, em uma mudança que visa dar sustentação normativa e dispensa de interpretação restrita para práticas de acolhimento, vínculo e corresponsabilização entre gestores, trabalhadores e usuários. A mudança cria uma estrutura que, em tese, obriga gestores a olhar para instrumentos concretos, como tempos de consulta, fluxos de atendimento e núcleos de humanização.
Ao mesmo tempo, cresce o diagnóstico sobre o estado de quem presta o cuidado. Desde 2024, a classificação da Síndrome de Burnout como problema ocupacional ganhou corpo nas políticas e em estudos. Em 2025, matérias e análises apontaram que percentuais elevados de profissionais de saúde apresentam sinais de exaustão emocional, ansiedade e depressão, fato que chega a ser estrutural. “Não existe atendimento humanizado sustentável se quem atende estiver em risco psíquico. A literatura e documentos institucionais passaram a exigir medidas de prevenção, monitoramento e suporte à saúde mental de equipes”, explica Tiago.
Na prática, não basta exigir empatia do profissional em um ambiente que o esgota. É preciso reconfigurar rotinas, reduzir plantões extenuantes, criar espaços de supervisão e decolagem emocional, incorporar equipes multiprofissionais, psicólogos, assistentes sociais e fonoaudiólogos, como parte da prática clínica. Tiago diz que “a humanização não se constrói de fora para dentro, e sim de dentro para fora.”
A médica Paula Righi atua onde a técnica alcança limites e o cuidado assume formas menos curativas e mais de convivência com a fragilidade. A oncologia moderna chegou a um ponto de equilíbrio técnico, em que medicamentos e protocolos evoluíram, mas “como viver com qualidade diante do limite terapêutico?” O Ministério da Saúde e sociedades científicas atualizaram linhas de cuidado e manuais de cuidados paliativos, levantando recomendações que vão além do controle de dor e orientando comunicação com famílias, tomada de decisão compartilhada e integração de redes de suporte. Essas publicações, em 2024–2025, traduziram uma mudança de paradigma. Cuidados paliativos saem do fim de vida e entram em trajetórias crônicas e avançadas, exigindo médicos capazes de transitar entre o técnico e o humano.
Paula recorda atendimentos domiciliares como momentos decisivos: “atender paciente no conforto de casa, com a família e os pets por perto, muitas vezes revela aspectos do cuidado que não surgem na internação. É lá que a conversa sobre sentido, despedida e rotina concreta faz diferença.”
TEMPO, ESPAÇO E TECNOLOGIA
Os três médicos ouvidos pela Revide concordam que o tempo é moeda. A diferença entre uma escuta adequada e uma consulta “padrão” passa, muitas vezes, por minutos. Em hospitais e postos, o relógio é ditador, o fluxo pressiona, a fila cresce, a produtividade é medida em números. Nelson explica que “ser ágil é vital em muitos contextos, mas ser rápido não tem que ser desumano. É possível ser eficiente e presente.”
A segunda frente é a formação. Tiago critica o padrão de ensino que, por vezes, trata a humanização como disciplina expositiva. “Ensinar empatia na lousa é inútil se os estudantes não veem mestres que personifiquem esse valor.” A expansão de cursos de medicina com enfoque mercadológico fez com que a presença de docentes-exemplos se fragilizasse em alguns centros, alerta ele. A solução, sugere, passa por incluir na grade atividades práticas intensas, supervisões e estágios que priorizem comunicação difícil, ética e conflitos.
Há iniciativas, como núcleos de humanização em hospitais universitários, programas de formação continuada e integração multiprofissional, que servem de modelo. Mas, para generalizar, é preciso compromisso das autoridades e investimento na implementação. A incorporação legal da atenção humanizada ao SUS é um passo. Agora, a implementação exige planejamento orçamentário, indicadores e avaliação periódica.
A tecnologia promete libertar tempo. Inteligência artificial para leitura de exames, prontuários que organizam dados, teleconsultas que ampliam alcance. Sobre o tema, Tiago diz que “a IA pode otimizar diagnóstico, mas não substitui vínculo”. Já Paula concorda e reforça que, bem usada, a telemedicina mantém a proximidade desde que a consulta remota seja conduzida com escuta ativa e atenção. Nelson avisa do risco inverso. “Quando o médico prioriza a tela, o paciente percebe abandono.”
MAIS ASPAS, MENOS SLOGANS
“Minha escolha pela Medicina foi influenciada pelo meu pai... na faculdade, tive mestres de vanguarda que mostraram o peso da responsabilidade de formar opinião, de servir ao público”, diz Tiago, lembrando que a formação não é neutra. “No início, existe insegurança em decidir, mas eu sempre soube que, ali com o paciente, meu papel era dedicar toda a minha atenção. Humanização não é caridade, mas parte essencial da prática médica”, completa.
Paula fala com a tranquilidade de quem se acostumou a conviver com o limite. “A relação vai além de prescrever. O vínculo, a escuta atenta e o acolhimento da família se tornaram fundamentais. No modelo domiciliar, encontro sempre surpresas e contextos que nos ensinam a cuidar melhor”, diz a médica, que lembra um episódio no qual uma esposa me disse que só pela sua voz ela se sentia calma. “Isso pesa e eu nunca mais subestimei o poder de falar bem”, acrescenta.
“O atendimento humanizado cria confiança. Pacientes à vontade compartilham informações essenciais. A comunicação clara e o respeito ampliam a adesão ao tratamento”, explica Nelson, que também avisa sobre a formação técnica: “a medicina tradicional ainda é bastante técnica e os aspectos relativos à escuta e empatia muitas vezes aprendem-se na prática, com tempo, supervisão e bons exemplos.”
ATENDIMENTO HUMANIZADO, SEGUNDO O MINISTÉRIO DA SAÚDE
Tempo mínimo de consulta: estabelecer parâmetros de tempo por tipo de atendimento, com mecanismos de avaliação, ajuda a libertar o médico do imperativo da pressa;
Núcleos de humanização e supervisão clínica: já existentes em alguns hospitais, merecem financiamento e avaliação de impacto;
Formação baseada em prática reflexiva: estágios supervisionados, role-playing em comunicação difícil e acompanhamento longitudinal de estudantes com mestres que exemplificam a prática;
Saúde do trabalhador: programas de saúde mental, suporte psicológico e limites para plantões excessivos são medidas essenciais para a sustentabilidade do cuidado.
Tecnologia a favor do tempo de escuta: automação de tarefas administrativas e prontuários que facilitem sínteses clínicas para liberar o profissional.
Métricas de avaliação que incluam empatia: indicadores de satisfação, taxa de readmissões evitáveis e adesão terapêutica como parte do KPI hospitalar.
