Encante também seus clientes internos

Murilo Carneiro

28 Ago 2019 13:59

Philip Kotler, autor de livros obrigatórios para todo profissional de Administração, disse que já não basta simplesmente satisfazer os clientes. É preciso encantá-los. Tendo isso em vista, as ações de gentileza corporativa estão cada vez mais presentes e de variadas formas. Porém, é importante destacar que os empresários e gestores também devem utilizar este conceito com seus clientes internos.

O conceito de cliente interno é muito utilizado pelos adeptos da Gestão pela Qualidade Total, e tem como prerrogativa o fato de que os “clientes externos” de uma empresa somente poderão ter suas necessidades satisfeitas caso os “clientes internos” (funcionários) estejam motivados, portanto, para que isso ocorra, também é importante que suas necessidades sejam satisfeitas. Diante de tal constatação, pode-se concluir que a busca pela excelência não se limita a encantar quem está do outro lado do balcão.

Encantar o cliente interno é uma conquista diária que se faz, principalmente, com pequenas, mas efetivas, gentilezas que transformam para melhor o ambiente de trabalho. Para colocar tal estratégia em prática, seguem algumas dicas fornecidas pelo livro Manual de Gentilezas do Executivo:

• Agradeça: a gentileza mais fácil para demonstrar reconhecimento é também esquecida com frequência. Embora ninguém questione o valor do “muito obrigado”, muitos chefes tornam-se ocupados demais para perceber as contribuições dos outros ou articular o reconhecimento;

• Não interrompa: espere que seu interlocutor termine de apresentar seus pontos antes de falar. Não o interrompa mesmo se for para concordar. E se você ocupa um cargo hierárquico maior, isso será percebido como um sinal de reivindicação de poder;

• Anote as sugestões: em uma reunião, leve um bloco de anotações e peça permissão para escrever os apontamentos e depois pergunte se o que está escrito é realmente o que seu colega quis dizer. Deixe claro para eles que suas ideias são relevantes e úteis para a organização;

• Divida o crédito e acumule responsabilidades: evite ao máximo o “eu ganho, nós empatamos, você perde”. Quando as coisas vão bem, divida o crédito. Quando as coisas estão mal, seja conhecido como alguém cujo primeiro instinto é resolver o problema, em vez de tentar saber de quem é a responsabilidade por ele;

• Peça desculpas: dizer e mostrar que você sente muito e se desculpa por um erro demostra humildade, respeito pelo próximo e um desejo de aprender, traços característicos dos líderes decididos. Recusar-se a pedir desculpas após ter cometido uma falta demonstra arrogância.

Fonte: Revista Administrador Profissional – n°335.