Relacionamento com clientes via Redes Sociais

Murilo Carneiro

24 Abr 2019 10:29

Você sabe o que é Customer Relationship Management (CRM)? O nome pode ser complicado, mas a definição é simples. Em português, podemos traduzir CRM como “Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes”. O conceito de CRM envolve o processo de transformar dados obtidos dos clientes em informações e gerenciá-las, com o propósito de maximizar o processo de fidelização.

Já que falamos de dados e informações, é importante ressaltar que se tratam de conceitos diferentes; portanto, o objetivo do CRM é justamente “amarrá-los” e gerenciá-los. Para exemplificar, podemos citar a data de nascimento como um dado que foi obtido do cliente. Porém, para que ele seja transformado em uma informação, o CRM sugerirá que seja enviada ao cliente uma carta parabenizando-o e oferecendo-lhe um desconto na semana do seu aniversário. Dessa forma, a empresa visa fidelizá-lo.

A utilização de dados obtidos dos clientes (reclamações, ideias ou sugestões) pode levar a empresa a desenvolver novos processos ou mesmo novos produtos e serviços. Para ilustrar esta afirmação, lembrei que, há algum tempo, ouvi dizer que a embalagem do Nescau foi reestilizada depois que a Nestle recebeu uma reclamação de um pai dizendo que seu filho tinha se cortado com ela. Os mais antigos devem se lembrar que a embalagem do Nescau não era muito “eficiente”, pois era necessário uma faca para abrir a tampa e depois ainda tínhamos que usá-la para cortar uma proteção de alumínio. Ao cortar a proteção, sempre sobravam umas “rebarbas” que podiam cortar os dedos.

Atualmente, as interações do CRM com as redes sociais, como Facebook, Twitter e Instagram, são a bola da vez no processo evolutivo do relacionamento das empresas com os consumidores. “A mídia social tornou-se um ponto de mudança na interação entre cliente e empresa, e é preciso integrar esta relação às centrais de atendimentos”, analisa Joaquim Silveira, diretor de vendas da HP Enterprise Services em entrevista à revista Administrador Profissional.

Nas redes sociais, não levar em consideração os anseios dos fãs e seguidores pode sair muito caro. De acordo com pesquisas das empresas internacionais de marketing Social Bakers e Sysomos, 95% dos posts diretos às empresas via Facebook e 71% pelo Twitter não são respondidos. Como resultado, segundo os estudos, 88% deles têm a tendência de deixar de comprar essas marcas depois de terem seus apelos ignorados.

“Como corrigir? Escutar os consumidores, atender as suas solicitações se elas forem justas e comunicar apropriadamente a ação tomada, preferencialmente pelo mesmo canal em que a reclamação aconteceu”, comenta Gilberto Villaça, fundador da consultoria Cloud2b, em entrevista à revista Administrador Profissional.

Atualmente, as redes sociais têm o poder de detonar quaisquer barreiras que antes podiam proteger segredos e práticas desleais das empresas com seus consumidores; portanto, elas devem passar a levar as redes sociais mais a sério. Existe um antigo ditado na área de marketing que diz que um consumidor satisfeito tende a divulgar isso a duas pessoas, enquanto um insatisfeito tende a divulgar isso a dez. Tentem imaginar o poder de um cliente que tem muitos amigos nas redes sociais e se torna insatisfeito com uma empresa! Imaginem o estrago que fará em sua imagem!