O futuro do supermercado
Em novo livro, Célia Felipe Silva discute consumo, tecnologia e a importância da empatia no varejo alimentar
Jornalista formada pela Unaerp, mestre em Ciências Sociais e especialista em CRM e fidelização, a escritora Célia Felipe Silva construiu sua trajetória profissional observando, de perto, as transformações no comportamento do consumidor e nas relações entre empresas e clientes. Após mais de duas décadas atuando no setor supermercadista, a autora lança um olhar que ultrapassa as estratégias de venda e propõe uma reflexão mais ampla sobre os espaços de consumo contemporâneos. Em seu livro, O Futuro do Supermercado é Humano, ela defende que, em meio ao avanço acelerado da inteligência artificial, da automação e da hiperpersonalização baseada em dados, o verdadeiro diferencial competitivo continuará sendo a capacidade de criar vínculos humanos genuínos.
Na entrevista concedida à Revista Revide, Célia discute como sua formação em Comunicação Social e sua experiência em gestão de clientes ajudaram a compreender o consumo como um fenômeno que envolve emoções, identidade, afetos e relações sociais. Para ela, o supermercado deixou de ser apenas um local de abastecimento para se tornar um espaço de convivência, acolhimento e impacto comunitário. Em um país onde mais de 90% das compras ainda acontecem presencialmente, esses ambientes seguem funcionando como importantes pontos de contato humano.
Ao longo da conversa, a autora também alerta para os riscos daquilo que chama de “desumanização eficiente”: a adoção excessiva de tecnologias que, embora otimizem processos, podem afastar consumidores e enfraquecer relações de confiança. Segundo Célia, inovação e atendimento humanizado não são opostos, mas precisam caminhar em equilíbrio. A tecnologia deve atuar como suporte, enquanto a escuta, a empatia e o cuidado permanecem centrais na experiência do cliente.
A entrevista ainda aborda temas como saúde mental, solidão, diversidade e o conceito de “Supermercado Educador”, ideia defendida pela autora como um novo papel social do varejo alimentar. Mais do que discutir estratégias comerciais, Célia propõe pensar os supermercados como espaços capazes de promover bem-estar, fortalecer vínculos comunitários e oferecer experiências mais humanas em uma sociedade cada vez mais automatizada.
De que maneira sua formação acadêmica e profissional influenciou o olhar que você desenvolveu sobre consumo e comportamento humano?
Minha formação em Comunicação Social sempre contribuiu para que eu me aproximasse das pessoas com curiosidade e interesse. Trabalhando com Gestão de Clientes há 26 anos, aprendi muito sobre o comportamento dos consumidores. Isto fez com que eu direcionasse meus estudos e minhas pesquisas neste sentido.
Ao longo de mais de duas décadas trabalhando com CRM e fidelização, quais mudanças mais chamaram sua atenção na relação entre consumidores e supermercados?
Os consumidores hoje possuem acesso fácil às informações sobre produtos e serviços. Às pessoas chegam às lojas, muitas vezes, com mais informações do que os vendedores. Então, o papel da loja é dar atenção ao cliente apoiar sua jornada. Não cabe mais empurrar produtos que o consumidor não precisa. As pessoas precisam ser cuidadas.
Em que momento da sua trajetória você percebeu que o supermercado poderia ser analisado não apenas como um espaço comercial, mas também como um espaço social e humano?
Atendendo às redes de supermercados aprendi que só elaborar campanhas de marketing não é suficiente para reter clientes. Se o atendimento não for bom, o cliente não volta. Troca com facilidade. Ainda mais com tantos concorrentes no mercado. Quando eu analiso as reclamações dos SACs dos supermercados, grande parte são sobre atendimento. Muito mais do que sobre os produtos.
O título do livro provoca ao afirmar que “o futuro do supermercado é humano”. O que motivou essa escolha e qual foi a principal inquietação que deu origem à obra?
Diante do avanço das tecnologias digitais e agora com a inteligência artificial, há uma corrente que acredita que a tecnologia vai resolver todos os problemas da operação. Eu penso diferente. Acredito que a tecnologia será cada vez mais suporte. Quando todos estiverem implementado as mais modernas tecnologias ficarão iguais, então, o diferencial serão as pessoas.
A obra traz uma crítica ao risco da “desumanização eficiente” provocada pelo excesso de tecnologia. Como equilibrar inovação, inteligência artificial e atendimento humanizado sem transformar o consumidor apenas em um dado?
Sim, na busca constante por ganhos de eficiência corre-se o risco de implementar mais tecnologias do que o necessário e afastar as pessoas. O desafio é encontrar o equilíbrio entre facilitar a vida do consumidor e fideliza-lo oferecendo atenção, praticando empatia e hospitalidade. Isto é humanização colocar a pessoa em primeiro lugar.
Você aborda temas como saúde mental, solidão, confiança e diversidade dentro do universo supermercadista. Por que considera importante levar essas discussões para o varejo alimentar?
Porque todo mundo vai ao supermercado. E este locus acaba absorvendo muito da demanda social. Para algumas pessoas, é o único contato social do dia. Então, o supermercado pode atuar como um local que dá esse conforto para uma sociedade cansada e sobrecarregada. No livro eu trago alguns exemplos, como os caixas de bate-papo para quem está sozinho e precisa conversar. É de uma importância gigante para quem passa por tratamento de saúde, vive sozinha e não tem com que compartilhar.
O conceito de “Supermercado Educador” aparece como uma das reflexões finais do livro. Na prática, como um supermercado pode contribuir para o bem-estar e para o fortalecimento de vínculos comunitários?
O supermercado pode atuar na educação digital das pessoas para que utilizem melhor as tecnologias disponíveis. Pode educar financeiramente para que a pessoa não transfira o gasto do supermercado para bets. Pode fazer educação nutricional e de saúde. Ou seja, da mesma maneira que o supermercado é um setor essencial, pode atuar com a responsabilidade de fazer a diferença nas vidas das pessoas. Já há várias iniciativas neste sentido, mas ainda não é algo sistematizado, intencional. Meu objetivo é trabalhar na disseminação deste conceito.
